Univers Freebox vous propose une immersion dans le quotidien des techniciens itinérants. Pour cela nous avons rencontré Damien, l’un des nombreux techniciens itinérants de Free. Leur mission consiste à résoudre les problèmes rencontrés sur une ligne lorsqu’un ticket d’incident est ouvert. Les NRA, les sous-répartiteurs, leur camionnette et le domicile des abonnés sont donc leur quotidien.
Damien explique être devenu technicien itinérant après avoir obtenu un « BTS informatique/réseau en 2004, et dès l’année suivante, j’ai débuté à la hotline de Free. J’y suis resté un an, avant de postuler à un poste de technicien itinérant sur Nancy. Passer par téléphone avant de passer technicien itinérant était un pré-requis. »
Cella fait quelques années que Damien exerce ce métier, notamment en raison de la philosophie de développement du fournisseur d’accès à Internet : « bosser pour Free, c’est intervenir pour un FAI novateur, qui annonce de nouvelles choses presque toutes les semaines. On ne souffre pas de la monotonie, même après quelques années d’expérience. »
Dans son métier, résoudre les problèmes rencontrés implique de respecter une procédure de vérification : test de position, test de débit, test de ligne, vérification des équipements de l’abonné, sollicitation d’un GAMOT auprès de l’opérateur propriétaire des lignes, détection d’un perturbateur…. Cependant Damien ajoute que les compétences techniques ne sont pas suffisantes pour mener à bien ses missions, il explique ainsi que « savoir rassurer et calmer l’abonné, c’est presque la moitié du problème résolu. »
« Il faut bien sûr des compétences techniques, de bonnes bases en informatique, réseau et télécoms, mais le plus important, c’est le relationnel avec le Freenaute : il faut être aimable, souriant et avoir le sens du service. Bien souvent, les abonnés ne voient que nous. On représente l’image de Free. J’aime le contact avec les personnes. Dans 95 % des cas, les gens sont sympathiques, on est très bien reçu. Même si les problèmes rencontrés par les abonnés se ressemblent, chaque rendez-vous est différent. »
Un sourire à conserver qu’il pleuve, qu’il vente ou qu’il neige. Pour Damien, « les aléas climatiques, les bouchons et les difficultés à se garer» sont les seuls points négatifs de ce métier. Des déplacements qui peuvent également conduire à des situations insolites, comme nous le confie le technicien : « C’était à mes débuts, je venais de rencontrer ma copine et elle était en stage d’infirmière-puéricultrice. Elle était en visite chez des parents qui venaient d’avoir un bébé, et moi je venais pour un problème de ligne… chez les mêmes personnes. On ne s’attendait pas du tout à se croiser ! »
Il nous précise fréquenter quotidiennement les techniciens de France Télécom, propriétaire des lignes, au cours de ses interventions : « on a des contacts privilégiés avec eux, certains sont presque devenus des amis. On est loin des guerres entre opérateurs . On fait le même boulot, ils ont les mêmes problèmes que nous à régler et ils vont aussi chez les abonnés. »
L’entrevue se termine sur des conseils visant à faciliter le travail des techniciens : « En cas de passage d’un technicien chez vous, pensez à dégager le mobilier des prises France Télécom. Elles sont souvent inaccessibles et peuvent gêner ou retarder une vérification complètes de vos équipements. »
A suivre : Téchnicien Itinérant : une assistance à distance et Technicien Itinérant : l’assistance à domicile.
Cet article a été repris sur le site Univers FreeBox