Observatoire des résiliations : Les causes de résiliation de la Freebox et les opérateurs vers qui les Freenautes se dirigent

Le cas particulier de Free : Moins de résiliation pour une offre concurrente, mais davantage à cause de problèmes techniques

Ariase analyse la répartition chez Free : « Comme chaque année, on retrouve deux tendances fortes. La part du motif "offres concurrentes" est nettement plus faible chez Free que chez ses concurrents Orange et SFR par exemple. En 2012, ce motif compte pour 32.56% des résiliations contre 37% en 2011. Autant dire que le rapport prix/services de la Freebox reste bien perçu, y compris par les Freenautes qui résilient.

En revanche, le motif "problèmes techniques" frôle la barre des 20% en 2011 et progresse donc de plus de 2 points par rapport à 2011. Recule de 2 points et s’établit à 17.51%. La part des résiliations dûes aux problèmes techniques reste néanmoins nettement plus élevée que la moyenne globale des FAI (13%). Free reste d’ailleurs l’opérateur chez qui la part du motif "problème technique" est la plus forte de notre observatoire. »

Concernant le nouvel opérateur choisi suite à la résiliation de la Freebox, SFR reste en tête, mais sa part ne cesse de baisser depuis 3 ans. « La part de freenautes résiliant au profit de SFR est ainsi passée de 51% en 2010 à 41% en 2011, et tombe désormais à 31% en 2012… soit -20 points en 2 ans ! Conséquence directe de cette tendance, Bouygues Télécom tire son épingle du jeu. Attirés par la nouvelle Bbox Sensation lancée mi 2012, les ex-freenautes ont été séduits par Bouygues dont la part grimpe de 16 à 26.85%. » explique Ariase.