Centres d’appels : Les chiffres de l’emploi en France et à l’étranger chez Free, Orange, SFR et Bouygues

La commission des affaires économiques de l’Assemblée Nationale vient de publier un rapport sur la localisation des centres d’appels. En préambule, ce rapport note que « comme d’autres prestations de service, informatique ou bancaire par exemple, les centres d’appels sont une nouvelle source de déperdition d’emplois qu’il convient d’essayer de contrecarrer. Par définition les télécommunications conduisent à déterritorialiser les services et les personnes au détriment d’une relation de proximité, ce qui génère une forme d’inquiétude et d’incompréhension de l’appelant qui ne comprend pas toujours « où il tombe ». L’exigence d’une meilleure transparence de l’origine du service, sorte de « made in France » transposé au domaine des services, est fondamentale pour le consommateur ou l’usager ayant recours à ce service. Cette transparence a également pour objectif d’accélérer la prise de conscience sur la nécessité d’agir très rapidement pour sauvegarder de nombreux emplois de service en France. La désindustrialisation de notre pays étant une donnée malheureusement avérée, il est impératif d’endiguer la tendance analogue qui menace les activités de service. »

Le recours à l’externalisation est en augmentation constante en raison de la volonté des entreprises de recentrer leurs activités autour de leur cœur de métier et de la différence de coût très significative, de l’ordre de 70 € de l’heure pour un salarié en interne contre 25 à 28 € au sein d’un centre d’appel externalisé. Et en ce domaine, Free se démarque de ses concurrents en ayant 100% des emplois internalisés dans ses centres d’appels. Cela coute donc beaucoup plus cher à l’opérateur mais le service rendu aux abonnés et par définition meilleur (ce qui explique la première place de la relation client obtenue par Free Mobile). En effet, les conseillers chez les sous-traitants sont souvent amenés à passer d’une activité à une autre (ils peuvent passer de SFR à la Redoute par exemple) avec donc une culture d’entreprise sous-traitants et non opérateur. Là où chez Free tout le monde dispose de la même formation, partage les mêmes objectifs, des possibilités de promotion interne et où chacun participe aux résultats de l’entreprise. C’est un élément différenciant important.

Si Orange est clairement le meilleur élève en termes de localisation des emplois en France, suivi par SFR puis Free et Bouygues à égalité, les chiffres devraient évoluer en faveur de Free durant les prochaines années. En effet, l’opérateur ne recrute plus à l’étranger depuis 2010, et toutes les créations d’emplois prévues en 2013 se feront en France. A contrario, SFR et Bouygues Télécom, qui mettent la pression sur leurs prestataires pour diminuer les prix, vont voir leurs effectifs externalisé diminuer en France au profit de l’étranger. Les professionnels du secteur parlent de « 5 et 7.000 emplois » qui disparaitraient « dans les deux ans qui viennent »

Ainsi que l’explique le rapport, les exigences en termes de disponibilité et de réactivité se traduisent par le recours à des centres d’appels en France pour les appels entrants émis durant les horaires classiques (en général entre 8h et 20h) les jours ouvrables, et les centres offshores pour les appels « en débordement » à l’occasion des pics d’activité, en dehors des horaires classiques et le week-end.

Les chiffres évoqués sont donc à mettre à la lumière des horaires d’ouverture des hotlines : Plus les horaires sont larges, plus les opérateurs devront faire appel à des centres offshores. La part de l’étranger chez Free s’explique donc en partie par le fait que son service est ouvert 7j/7 et 24h/24, ce qui n’est pas le cas des autres opérateurs :

ADSL

– assistance technique : ouvert 24h/7j

– assistance commerciale : ouvert de 8h à 20h du lundi au samedi

Mobile : du lundi au samedi de 8h à 20h sinon client automatisé

SFR : 7j/7 de 8h à 22h et serveurs vocaux 7j/7 24h/24

Bouygues : du lundi au samedi 8h à 20h

Ce rapport montre donc que tout n’est pas tout blanc ou tout noir chez les opérateurs. En particulier, Bouygues télécom qui laissait entendre que tous ses emplois étaient en France alors que les autres opérateurs délocalisaient, dispose de 40% de conseillers à l’étranger chez ses sous traitants. On constate également que ce dernier, même s’il dispose de plus de clients que Free (fixe + mobile) emploie le même nombre de conseillers (directement ou indirectement),.