5 à 7000 emplois menacés dans les centres d’appels : Free encore montré du doigt

Laurent Uberti, le président du syndicat professionnel des centres de contacts, a indiqué mercredi, lors de la présentation du baromètre des centres de contacts externes réalisé par le cabinet BearingPoint que « 2012 est une année de rupture et 2013 va être très compliquée, avec le contexte économique et la crise des télécoms depuis l’arrivée de Free. Il y aura une baisse des volumes de commandes des télécoms et probablement des fermetures de sites" redoutant qu’entre « 5 et 7.000 emplois du secteur disparaissent dans les deux ans qui viennent »

Le secteur des centres d’appels externalisés emploi 100 000 téléconseillers, donc 61% en France et le reste principalement au Maghreb. Il a généré 2,24 milliards d’euros de chiffres d’affaire en 2011, dont 60% avec les opérateurs Télécom. Et dès qu’un secteur travaille avec les opérateurs Télécom, le coupable est tout trouvé : Free Mobile. "Le contexte économique risque de se traduire par une baisse de la consommation donc des appels. Et l’arrivée de Free Mobile est un accélérateur. Il a fait voler en éclat l’équilibre qu’on avait mis en place avec les opérateurs, qui sont d’importants donneurs d’ordre. Par un effet de domino, le secteur des centres de contacts sera peut-être un dégât collatéral de cette crise des télécoms" a expliqué Laurent Uberti,

Pour autant, l’arrivée Free Mobile ne peut expliquer à elle seule la crise de ce secteur. Les professionnels de la relation client externalisées reconnaissent en effet qu’il y a aussi des raisons structurelles liées à l’évolution du secteur : "la place du "digital" augmente, les clients gagnent en maturité et les process en efficacité, le "selfcare" (c’est-à-dire la résolution du problème par le client lui-même sur les forums, les foires aux questions etc) se développe : le marché de l’outsourcing connaît un véritable bouleversement et les acteurs vont devoir s’adapter", a analysé le président de SP2C.

N’oublions pas non plus que de son coté, Free a déjà embauché 2000 personnes pour sa filiale mobile dont une bonne partie pour ses centres d’appels, qui sont, eux internalisés. D’autres opérateurs, comme Bouygues Télécom, ont par contre fait le choix de ne pas avoir de hotline pour leurs marques low cost, ce qui a un impact direct sur les besoins en centre d’appels externalisés. Mais les responsables de ce secteur n’en parlent. Il est vrai qu’il doit être difficile de se fâcher avec ces opérateurs qui sont également des clients.