Free, la marque à laquelle les français sont le plus fidèles, après Apple

L’enquête Net Promoter Industry Benchmarks 2012, réalisée par Satmetrix, vient d’être publiée. Comme chaque année, elle mesure le taux de fidélité des consommateurs pour les grandes marques dans le secteur des nouvelles technologies. Cette étude a été menée dans toute l’Europe, auprès de 34 000 consommateurs. En France elle repose sur les réponses de 11 500 consommateurs. La question principale qui est posée est « Quelle marque recommanderiez-vous à vos proches en priorité dans le secteur high-tech ? ». Il est ainsi calculé le Net Promoter Score (NPS), qui mesure le taux de recommandation des marques.

Si Apple reste en tête de la satisfaction des clients, Free occupe lui la deuxième place, loin devant ses concurrents, aussi bien dans le mobile que dans l’Internet. Dans le fixe, Free ravit ainsi la première place à Bouygues Télécom, son score NPS progressant de 12 points à 19. Dans le même temps, Bouygues perd 12 points et son score NPS tombe à -3. La deuxième place est occupée par Numéricâble avec un score de -1. Enfin, SFR et Orange restent stables, avec des scores NPS respectifs de -16 et -19.

« En analysant les principaux facteurs influant sur la variation de l’expérience client pour les cinq opérateurs, il ressort que Free a nettement pris le pas sur Bouygues en termes de rapport qualité/prix, profitant de son entrée dans le mobile. Free enregistre également d’excellents résultats sur les facteurs fiabilité, expérience d’achat et richesse fonctionnelle, qui font oublier les défauts relevés sur les facteurs flexibilité des procédures et service client » indique l’étude qui ajoute : « Pour Bouygues, SFR et Orange, les principaux leviers de la dégradation de l’expérience client sont la flexibilité des procédures, le rapport qualité/prix et le service client. »

Avec un score NPS de 35, Free Mobile se place en première position, très loin devant les autres opérateurs. La moyenne NPS de l’ensemble du secteur « Mobile » est de 2 (+ 7 point NPS par rapport à 2011). « Ce résultat est essentiellement imputable à Free, qui fait une entrée tonitruante sur le marché, prenant d’emblée la première place avec un score NPS de 35, soit près de 18 fois le score moyen de l’ensemble des opérateurs» expliquent les auteurs de l’étude. « Virgin Mobile et Bouygues, en deuxième et troisième position, enregistrent une baisse importante, avec des scores de 5 et de -5, principalement en raison du facteur rapport qualité/prix. Orange et SFR restent stables en quatrième et cinquième positions, largement en territoire négatif, avec des scores NPS de -13 et -12 respectivement. Dans ce secteur, les principaux facteurs qui influent négativement sur le taux de fidélité des marques sont dans l’ordre la flexibilité des procédures, le service client et l’expérience en ligne. »