Réengagement d’abonnés avant l’arrivée de Free Mobile : SFR décroche la palme

Nous vous rapportions en début de mois l’appel à témoins lancé par l’UFC-Que Choisir concernant les méthodes de ré-engagement plus ou moins forcés dont usent les opérateurs actuels en vue de l’arrivée de Free Mobile. Challenges.fr a réalisé un petit état des lieux des résultats de cet appel à témoins.

L’association de consommateurs a déjà reçu plusieurs centaines de témoignages de clients, tels que « J’ai reçu un appel fin juin destiné à faire un état des lieux de mon forfait. Je terminais ma période d’engagement. Le conseiller s’est mis à parler plus vite pour me proposer une réduction de forfait sans s’attarder sur les contreparties ». Et les contreparties sont presque toujours les mêmes : un ré-engament de 12 ou 24 mois.

A ce petit jeu, tous les opérateurs ne sont pas logés à la même enseigne. Ainsi c’est SFR qui a généré le plus de témoignages, ces derniers représentant la moitié de ceux reçus par l’UFC-Que Choisir. SFR se défend en indiquant que "bien entendu, nous essayons de garder nos clients et les dérapages existent partout. Mais nous avons repensé tout notre système de relation clients en juin." Virgin Mobile est également pointé puisque malgré sa faible part de marché, il a suscité quelques dizaines de plaintes, a indiqué Edouard Barreiro le directeur adjoint des études de l’UFC-Que choisir. Univers Freebox avait d’ailleurs diffusé la conversation téléphonique de cet opérateur avec un de ses clients. Orange de son coté estime prévenir davantage ses abonnés puisqu’un SMS est envoyé afin de valider toutes modifications au contrat.