Le magazine Management consacre ce mois-ci un article à Angélique Berge et plus généralement à l’assistance chez Free. La directrice de la relation abonné de Free dirige 3200 téléconseillers répartis dans 5 centres à Paris, Bordeaux, Marseille et au Maroc. Elle annonce que Free va également embaucher 1000 nouveaux téléconseillers en 2012 pour sa future offre mobile.
Le nombre de salariés n’a pas toujours été aussi important. Ainsi, quand, arrivée en 2000, Angélique se voit confier le 3617 Annu par Xavier Niel, elle
« prenait elle-même les appels, faute de collaborateurs ». C’est ensuite qu’Angélique Berge est arrivée au SAV de Free, au lancement de l’offre Freebox à 29,99€.
« Les débuts ont été difficile » explique Management,
« la hotline était souvent injoignable ». Les plus anciens Freenautes se souviendront de cette époque ou la patience était le mot d’ordre. «
Les messages pleuvaient, nous avions du mal à suivre, mais c’est du passé » admet Angélique Berge, qui concède également que le souci du moment est la livraison des Freebox V6 (
voir nos informations à ce sujet), que certains abonnés attendent depuis 6 mois.
La directrice de la relation abonné, qui arrive au siège d’Iliad à 8h00 pour repartir à 21h30, justifie également le choix d’avoir ouvert des centres d’appels à l’étranger. « Sans le Maroc, impossible d’offrir un service le soir et le week end » indique-t-elle. Les coûts y sont en effet 3 fois moins importants.
Cet article a été repris sur le site Univers FreeBox