Ce mardi à Paris, avait lieu la remise de prix du service client de l’année, à laquelle était présent Univers Freebox. Dans la catégorie « Opérateur de téléphonie fixe et internet », c’est Free qui est monté sur la première marche du podium, après avoir été classé 2ème en 2010 et 2009. C’est Angélique Berge, la directrice de la relation abonné de Free, qui représentait l’opérateur. Elle a, à cette occasion, remercié les différentes sociétés internalisées qui travaillent à la relation abonnés chez Free : Centrapel, qui gère la
hotline en France, Total Call, qui gère la
hotline au Maroc et Protelco, qui gère les techniciens itinérants.
Méthodologie des tests
C’est l’institut BVA qui est en charge de réalisés les tests des services clients des différentes entreprise. Ces tests sont multicanaux, c’est-à-dire qu’ils prennent en compte les 3 principaux canaux de communication et d’interaction à savoir : le canal téléphonique, Internet et le courrier entre vous et les entreprises aussi bien sur des problématiques d’avant-vente, de vente que d’après-vente.
Les enquêteurs mystères appellent, envoient des e-mails et des courriers, passent à la loupe les sites Web des entreprises participantes. Pour être lauréate, l’entreprise doit obtenir au minimum la note de 11,5/20 et terminer première dans son secteur d’activité.
Les critères pris en compte :
Gestion de la disponibilité :
• Les appels sont décrochés avant 5 sonneries ou 20 secondes
• Les appels sont pris en charge par un conseiller en moins d’une minute
• Les e-mails reçoivent une réponse sous 2 jours ouvrés
• Les courriers reçoivent une réponse sous 10 jours ouvrés
Relationnel :
• Personnalisation du contact avec au moins la civilité et/ou le prénom et/ou le nom du client mystère
• Utilisation de mots adaptés au service demandé
• Rédaction ou conversation dans un français correct (absence de faute d’orthographe, de faute de grammaire, d’abréviation interne et de terme technique non compréhensible)
• Identification de la personne répondant
Qualité de la réponse et qualité humaine :
• Réception d’une réponse adaptée à votre demande et conforme à la réponse souhaitée
• Impression générale de la qualité de la réponse et de la qualité du style en fonction de son vécu, du secteur d’activité et de la marque
Chaque critère est noté sur une échelle de 0 à 2 : 0 pour un critère non respecté, 1 pour un critère partiellement respecté et 2 pour un critère totalement respecté.
Seul le critère “Qualité de la réponse” pour le canal téléphonique est affecté d’un coefficient 2.
Quelques résultats généraux présentés lors de la cérémonie :
Les organisateurs précisent que « Faire confiance à une entreprise qui porte le signe Élu Service Client de l’Année ne signifie pas obligatoirement que vous ne rencontrerez jamais de problème avec votre fournisseur mais que l’intérêt du client est clairement une priorité et qu’il est le plus souvent pris en compte. »
Cet article a été repris sur le site Univers FreeBox