Dans son rapport annuel qui sera publié dans les prochaines semaines, le Médiateur des Télécoms a recensé une hausse de 17% des litiges dans la téléphonie mobile et de 6% dans l’accès ADSL. Même si la tendance globale est à l’apaisement, les Smartphones sont la source de nombreux conflits entre les opérateurs et les abonnés.
Les plaintes baissent, le médiateur a reçu l’an dernier 17 252 dossiers contre 20 076 l’année précédente et les dossiers recevables ont progressé de 4% en 2009. Ainsi, Raymond Viricelle, le médiateur, se félicite des progrès faits par les opérateurs : "les opérateurs ont sans aucun doute fait un effort important d’information à l’égard de leurs clients, et ces derniers le savent".
De plus, il ajoute : "87% de ces avis ont été favorables au client. Dans deux cas seulement, les opérateurs ont décidé de passer outre".
Ainsi, les opérateurs adoptent des stratégies commerciales moins agressives. Il faut dire que le taux d’équipement des ménages en France est élevé : le marché mature pousse à la fidélisation et donc à la stratégie de la satisfaction clientèle.
Lorsque les opérateurs font le choix de signer la charte de médiation, cela facilite la résolution amiable des éventuels litiges.
Depuis 2010, Free à rejoint l’organisme associatif tout comme Alice, Bouygues, France Télécom, Orange, SFR, Numéricable et quelques opérateurs de réseau mobile virtuel (Carrefour, Universal…). Ce qui permet à l’AMCE de disposer d’un service accessible à 98% des utilisateurs de téléphones et d’internet.
L’idée est de proposer un service de médiation à tous les différents commerciaux opposant un fournisseur de services de communication électroniques à un client. Le médiateur est indépendant et intervient, par exemple, dans les contentieux que Free a avec ses abonnés qui n’auraient pas obtenu de réponse satisfaisante auprès des structures internes de la société.
Le rapport évoque une baisse importante des conflits dans la téléphonie fixe (-30%) et à l’inverse, une hausse de 17% dans la téléphonie mobile, soit 42% des avis rendus. Ce constat est cependant à pondérer du fait de l’érosion des abonnements fixes et la forte croissance de la téléphonie mobile (11% des avis contre 42% des avis rendus).
Les litiges les plus importants sont d’ordre technique (carte SIM, SAV, dysfonctionnement) liés à la croissance des smartphones. Le manque de lisibilité contractuelle et l’évolution constante des formules proposées par les opérateurs constituent d’importantes sources de conflits.
Sur les offres triple-play, la hausse reste modeste (+6% sur un an) et concerne les problèmes liés à la connexion et à la qualité de ligne demeurent. Les plaintes concernant les accès ADSL représentent 47% des demandes. Un constat déploré par le médiateur : "ce n’est pas au client de supporter les défaillances pouvant exister entre deux opérateurs" et une allusion aux griefs de Free contre France Télécom sur le sujet du dégroupage partiel et de la boucle locale.
"Les litiges en téléphonie mobile deviendront l’an prochain aussi importants que ceux touchant l’accès à Internet", pronostique Raymond Viricelle
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