Relation client : Les fournisseurs d’accès ont de gros progrès à faire

Le journal Les Echos a publié le classement 2010 de la relation client de 200 entreprises. Ce classement a été réalisé par la société de conseil et de formation en stratégie Human Consulting Group (HCG). Il en ressort que les opérateurs ADSL sont très mal classés. Aucun d’eux ne se situe dans les 100 premiers. Par contre, le câblo-opérateur Numéricâble, longtemps critiqué pour sa relation client, s’offre une belle 60ème place et une note de 14,76/20

SFR arrive lui en tête des opérateurs ADSL avec une note de 12,91. Il se pointe à la 109ème place. Vient ensuite Bouygues Télécom, avec une note de 11,58 et une 154ème place.

En bas du classement on retrouve France Télécom à la 179ème place avec une note de 10.10 et Free, seul opérateur ADSL à ne pas obtenir la moyenne avec 8,88/20 et une 194ème place.

Seul point positif pour Free, il améliore son classement et sa note par rapport à l’année précédente où il se classait avant dernier avec une note de 7,78.

Attention cependant, il est question dans ce baromètre de l’accueil reçu par les clients mystères qui ont testé les différents services de ces entreprises durant les mois de novembre et décembre 2009 (accueil des clients au standard (coefficient 3), au service Consommateurs ou Clients (coefficient 2), le test du site Internet et tests courrier et mail (coefficient 1).). Ce baromètre ne saurait donc augurer de la capacité de ces entreprises et en particulier des FAI à résoudre un problème technique.