19/04
Etude : gros bad buzz pour SFR qui menace de licenciement ses salariés qui donnent des renseignements sur la résiliation
Nous vous le rapportions, SFR empêche littéralement ses salariés d’aider ses abonnés à résilier leur forfait, sous peine d’être licenciés. Cette pratique a été mise à jour par le site Les Jours et aura finalement eu l’effet inverse de celui escompté. En effet, Netino (Webhelp) et Synthesio viennent de publier leur étude sur la perception sociale de cette affaire, qui montre que l’image de SFR s’est ecornée. Cette étude se base sur la collecte automatique des données sur un corpus de plus de 600 000 sites, blogs, forums, profils Facebook et Twitter.
Selon cette étude, SFR a fait l’objet de nombreuses discussions sur sa directive interne qui interdisait aux vendeurs de boutiques de communiquer aux clients les coordonnées du service résiliation et le code RIO. Cette directive a conduit à de nombreuses réactions négatives de la part de ses clients qui ont largement commenté sur les médias sociaux, surtout sur Twitter (76 % des mentions). La majorité des mentions sont négatives (97 %) et 3 % des avis sont neutres.
L’étude donne l’exemple du journaliste @hugoclement (604K abonnés) qui a mis en avant l’information qui a reçu 1 883 retweets, 1 932 mentions « j’aime » et 119 commentaires.
Certains des clients de SFR ont partagé leurs messages de déception et ont exprimé leur intention de résilier leur contrat. En outre, les abonnés ont profité de cette occasion pour se plaindre du service offert en boutiques et du service client.
Le pic du 19 octobre (6 167 verbatim) a été généré par les nombreux commentaires négatifs des internautes à l’égard du service client de SFR.