19/04
Etude : Quels sont les motifs de résiliation d’un abonnement Freebox ou Free Mobile
Comme chaque année, Resilier.com vous propose son observatoire des résiliations. Il est élaboré à partir des lettres envoyées en recommandé avec accusé de réception, et n’a pas la prétention d’être la photographie exacte de l’ensemble des résiliations, en raison des possibilités de résiliation dues à la loi Hamon ou à la portabilité des numéros fixes et mobiles. Il permet cependant de déterminer quels sont les motifs qui poussent les abonnés à quitter un fournisseur ou prestataire, et de mieux cerner un marché et son évolution.
Dans la catégorie Internet et Mobile, les raisons de la résiliation de chaque opérateur est ainsi rapportée (uniquement pour les abonnés ayant envoyé une lettre en recommandé). Sur le site Resilier.com, c’est Free et SFR qui ont généré le plus de lettre de résiliations. Notons que tous les opérateurs ont les mêmes modes de résiliation : la lettre recommandée ou la portabilité, mais plusieurs opérateurs acceptent de résilier un forfait mobile en ligne ou par téléphone
Cela concerne à la fois la résiliation de Freebox que de forfaits mobile. Il en ressort que le prix (10 %) n’est pas déterminant comme motif de résiliation, et les problèmes techniques (12 %) un peu plus élevés que chez les autres opérateurs. Par contre, l’insatisfaction du service, à 25 %, est particulièrement élevée. A noter que contrairement aux opérateurs (Orange, SFR et Bouygues Télécom), il n’y pas de résiliation pour cause de fin d’engagement, puisque celui-ci n’existe pas chez Free, que ce soit sur le fixe ou le mobile. L’opérateur de Xavier Niel a cependant introduit cette notion dans ces dernières Ventes Privées, avec un smartphone offert.
