24/04
Fibre : face aux malfaçons, 70% des raccordeurs s’engagent à améliorer la qualité des interventions
Les principaux acteurs en charge des raccordements à la fibre s’engagent à signer une charte de bonnes pratiques, afin de réduire au maximum les malfaçons en faisant appel à un seul niveau de sous-traitance.
Plats de nouilles, débranchages sauvages et raccordements ratés, à l’heure où la colère ne s’estompe pas chez les abonnés, dans les collectivités mais aussi du côté de l’Arcep et de l’Avicca, la filière se doit de réagir, en appliquant notamment au plus vite les contrats Stoc-2 pour la sous-traitance mais aussi en déployant de nouveaux outils. Pour des raccordements sans accrocs, une application nommée “FttH Mode d’emploi” d’Objectif Fibre, un collectif comprenant entre autre la Fédération Française des télécoms et Infranum. Les opérateurs et installateurs pourront accéder à une information “fiable, complète, claire et bien calibrée” pour réussir l’installation de la fibre optique, dans les immeubles neufs ou rénovés et dans toutes les situations, en principe.
Reste aussi à régler le problème des nombreux rangs de sous-traitance et de la formation. Pour aller dans le bon sens le plus vite possible, la fédération Infranum représentant les industriels de la filière a annoncé mercredi que la plupart des prestataires en charge des raccordements finaux pour les opérateurs télécoms se sont engagés à signer une « charte de bonnes pratiques » dans le but d’améliorer nettement la qualité des interventions à l’heure où 1 sur 5 est un échec.
Les signataires, à savoir Axians, Circet, Constructel, Eiffage, ENGIE Solutions, Firalp, NGE Infranet, SADE Télécom, Groupe Scopelec, SNEF Télécom, Sogetrel, Solutions30 et SPIE CityNetworks, “représentent plus de 70% des raccordements en France », a fait savoir Infranum à La Tribune. Côté engagements, ces derniers sont d’accord pour faire appel à « un seul niveau de sous-traitance, avec une attention particulière à son statut et à sa qualification ». Tous souhaitent également favoriser l’emploi local et la formation.
Si cette problématique n’est pas nouvelle, dans ce contexte, l’Arcep a lancé un nouveau plan d’action sur la qualité de service fin novembre 2021. “La pression que nous mettons sur les opérateurs ne faiblit pas sur ce sujet, et ne faiblira pas tant qu’il n’y aura pas une réelle amélioration”, a assuré récemment sur France Inter, Laure de La Raudière, la présidente de l’Arcep.
“On ne peut pas dire aujourd’hui qu’il y a eu une amélioration de la qualité de services, d’exploitation, de raccordements, sur le réseau fibre”, a-t-elle également déploré en marge de la présentation de l’édition 2022 de l’observatoire de la satisfaction client et son bilan annuel de la plateforme « J’alerte l’Arcep ».
En 2021, le régulateur a reçu plus de 38000 alertes, dont environ 31000 directement sur la plateforme. Ce volume est en hausse significative de 14% par rapport à 2020. Et ce sont les services fixes qui concentrent la très grande majorité des alertes en particulier les insatisfactions liées au déploiement de la fibre optique. Pour réduire les malfaçons, la police des télécoms demandé en décembre dernier aux opérateurs de développer une application qui va permettre la notification en temps réel des interventions des techniciens aux autres opérateurs commerciaux et à l’opérateur de réseau. L’objectif est de mettre fin aux débranchages sauvages. Une analyse automatique des photos avant et après intervention a aussi été recommandé aux opérateurs. Seulement, les premiers ne se feront pas sentir dans l’immédiat sur les réseaux concernés.