Reportage : L’assistance Technique de Proximité de Free sur le terrain
Catégorie News
, publié le 08 décembre 2009 à 10h59 par la rédaction d’Univers Freebox
Avec l’ajout récent d’une centaine de villes couvertes par l’assistance technique de proximité de Free, Univers Freebox vous propose de découvrir ou redécouvrir comment se passe les interventions sur le terrain. Nous avons suivi un technicien itinérant de Free à Paris, mais il en est de même dans les autres villes de France, si ce n’est que les techniciens se déplacent en C3 blanche banalisée.
Un rendez-vous sous 2 heures disent-ils, offert de surcroît ! Vous n’êtes pas dupes, une erreur se cache forcément derrière ses lignes alléchantes. Chronique d’une matinée à deux cent à l’heure.
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09h00 : Arrivée au siège d’Iliad - maison mère de Free - dans les beaux quartiers de la capitale.
Un téléconseiller nous attend afin de nous présenter les coulisses de l’assistance technique de proximité.
09h15 : Présentation faite, nous entrons au coeur du sujet. Une Freenaute appelle pour un problème technique, sa Freebox n’a jamais fonctionné depuis son installation de la veille.
Bernard, notre hôte également téléconseiller, effectue les vérifications d’usage avec l’abonnée mais celles-ci ne résolvent pas le problème. C’est là que notre assistance technique de proximité entre en scène.
Comme on peut le voir sur l’écran, aujourd’hui et demain sont des journées entièrement libres, des rendez-vous sont disponibles à toute heure. Heureuse coïncidence, notre Freenaute est en vacances - en plein mois d’août, pardi !
Le téléconseiller lui propose de faire intervenir un technicien de proximité ce matin entre 10h et midi, ce qu’elle accepte. Il appelle alors le technicien pour l’avertir du rendez-vous convenu avec l’abonnée.
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09h30 : Il est temps pour nous de quitter les locaux de Free/Centrapel pour nous rendre sur le terrain afin de retrouver le technicien de proximité.
On notera que le métro fût notre seul moyen de transport durant toute cette matinée, il en va de même pour tous les techniciens de proximité parisiens. Ecolo touch avez-vous dit ?
10h15 : Arrivée chez la Freenaute en détresse, le chenillard lent est de mise ! (aucun signal ADSL n’est présent sur la ligne téléphonique).
Le technicien vérifie les branchements, tout est correct, les choses sérieuses peuvent débuter.
Le capacimètre (l’un des nombreux outils du technicien) indique une valeur très basse. Le défaut est proche, un câble est probablement sectionné à quelques mètres.
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10h30 (à peu près, hein) : Le technicien ne trouve rien d’anormal dans l’appartement, un coup d’oeil sur le palier s’impose.
Après quelques minutes de recherche, il apparaît que le câble d’arrivée est coupé, la Freenaute nous confie avoir récemment refait son appartement, il manque deux bons mètres de câble.
10h40 : Des mètres de câble manquants ? Ce n’est qu’une formalité pour Jean-Philippe, le technicien de proximité.
Avec un câble inclus dans son matériel, il rétabli la continuité entre l’extérieur de l’appartement et la prise téléphonique de notre Freenaute, la Freebox affiche l’heure pour la première fois !
10h45 : Soit une heure et trente minutes après l’appel, c’est l’heure de passer à la caisse. Fourniture de matériel, rétablissement d’un accès en moins d’une heure après signalement et déplacement du technicien...
Jean-Philippe coche alors "Intervention offerte". Non non Madame, ce n’est pas une erreur...
Vous l’aurez compris, l’assistance technique de proximité n’est pas une coquille vide. Exit notre scepticisme d’avant rédaction, la prestation promise et belle et bien au rendez-vous et les Freenautes ne s’y trompent pas.
Tous s’accordent sur plusieurs points, à savoir :
Un rendez-vous dès le premier appel (après vérifications d’usage)
Une intervention rapide (théoriquement sous 2 heures mais suivant la disponibilité des techniciens, cela peut être sous 24h)
Pour synthétiser, l’assistance technique de proximité de Free c’est :
Un numéro d’appel dédié pour votre ville.
Un rendez-vous à votre domicile sous 24h.
Une intervention offerte (sans conditions en tout petit).
234 villes couvertes (voir notre carte), et ce n’est qu’un début puisque Free recrute des techniciens sur de nombreuses autres agglomérations. Notez que les Freenautes sont systématiquement informés des nouvelles couvertures ATP puisque Angélique BERGE, Directrice de le relation abonnés du groupe Iliad, adresse un email à tous les usagers concernés dès que leur ville est éligible à l’assistance technique de proximité.
En résumé, nous sommes évidemment conquis par ce service hors norme, et c’est d’ailleurs très largement le cas des freenautes ayant eu à faire à l’assistance technique de proximité. Outre l’aspect technique, c’est également un travail d’information que remplit le technicien de proximité (informations sur l’offre, l’utilisation des Freebox, les accessoires, etc.).
Un rendez-vous sous 2 heures disent-ils, offert de surcroît ! Vous n’êtes pas dupes, une erreur se cache forcément derrière ses lignes alléchantes. Chronique d’une matinée à deux cent à l’heure.
09h00 : Arrivée au siège d’Iliad - maison mère de Free - dans les beaux quartiers de la capitale.
Un téléconseiller nous attend afin de nous présenter les coulisses de l’assistance technique de proximité.
09h15 : Présentation faite, nous entrons au coeur du sujet. Une Freenaute appelle pour un problème technique, sa Freebox n’a jamais fonctionné depuis son installation de la veille.
Bernard, notre hôte également téléconseiller, effectue les vérifications d’usage avec l’abonnée mais celles-ci ne résolvent pas le problème. C’est là que notre assistance technique de proximité entre en scène.
Comme on peut le voir sur l’écran, aujourd’hui et demain sont des journées entièrement libres, des rendez-vous sont disponibles à toute heure. Heureuse coïncidence, notre Freenaute est en vacances - en plein mois d’août, pardi !
Le téléconseiller lui propose de faire intervenir un technicien de proximité ce matin entre 10h et midi, ce qu’elle accepte. Il appelle alors le technicien pour l’avertir du rendez-vous convenu avec l’abonnée.
09h30 : Il est temps pour nous de quitter les locaux de Free/Centrapel pour nous rendre sur le terrain afin de retrouver le technicien de proximité.
On notera que le métro fût notre seul moyen de transport durant toute cette matinée, il en va de même pour tous les techniciens de proximité parisiens. Ecolo touch avez-vous dit ?
10h15 : Arrivée chez la Freenaute en détresse, le chenillard lent est de mise ! (aucun signal ADSL n’est présent sur la ligne téléphonique).
Le technicien vérifie les branchements, tout est correct, les choses sérieuses peuvent débuter.
Le capacimètre (l’un des nombreux outils du technicien) indique une valeur très basse. Le défaut est proche, un câble est probablement sectionné à quelques mètres.
10h30 (à peu près, hein) : Le technicien ne trouve rien d’anormal dans l’appartement, un coup d’oeil sur le palier s’impose.
Après quelques minutes de recherche, il apparaît que le câble d’arrivée est coupé, la Freenaute nous confie avoir récemment refait son appartement, il manque deux bons mètres de câble.
10h40 : Des mètres de câble manquants ? Ce n’est qu’une formalité pour Jean-Philippe, le technicien de proximité.
Avec un câble inclus dans son matériel, il rétabli la continuité entre l’extérieur de l’appartement et la prise téléphonique de notre Freenaute, la Freebox affiche l’heure pour la première fois !
10h45 : Soit une heure et trente minutes après l’appel, c’est l’heure de passer à la caisse. Fourniture de matériel, rétablissement d’un accès en moins d’une heure après signalement et déplacement du technicien...
Jean-Philippe coche alors "Intervention offerte". Non non Madame, ce n’est pas une erreur...
Vous l’aurez compris, l’assistance technique de proximité n’est pas une coquille vide. Exit notre scepticisme d’avant rédaction, la prestation promise et belle et bien au rendez-vous et les Freenautes ne s’y trompent pas.
Tous s’accordent sur plusieurs points, à savoir :
Un rendez-vous dès le premier appel (après vérifications d’usage) Une intervention rapide (théoriquement sous 2 heures mais suivant la disponibilité des techniciens, cela peut être sous 24h)Pour synthétiser, l’assistance technique de proximité de Free c’est :
Un numéro d’appel dédié pour votre ville. Un rendez-vous à votre domicile sous 24h. Une intervention offerte (sans conditions en tout petit). 234 villes couvertes (voir notre carte), et ce n’est qu’un début puisque Free recrute des techniciens sur de nombreuses autres agglomérations. Notez que les Freenautes sont systématiquement informés des nouvelles couvertures ATP puisque Angélique BERGE, Directrice de le relation abonnés du groupe Iliad, adresse un email à tous les usagers concernés dès que leur ville est éligible à l’assistance technique de proximité.En résumé, nous sommes évidemment conquis par ce service hors norme, et c’est d’ailleurs très largement le cas des freenautes ayant eu à faire à l’assistance technique de proximité. Outre l’aspect technique, c’est également un travail d’information que remplit le technicien de proximité (informations sur l’offre, l’utilisation des Freebox, les accessoires, etc.).
Freebox TV : Refonte totale de (...)
COMMENTAIRES DES LECTEURS (136)
Afficher les 131 premiers commentaires...
Posté le 10 décembre 2009 à 07h48
Bonjour
Free quand ça marche ce n'est que du bonheur , mais quand on a un probléme récurrent les mêmes questions reviennent et c'est toujours la faute de FRANCE TELECOM ,, j'ai peut-être subit une dizaine de panne diverses toutes venant de l'extérieure et bien je vous assure qu'en téléphonant poliment a l'opérateur historique on arrive quelques fois a être dépanner plus vite que par eux , quand je tombe sur une ou un interlocuteur obtu de FT qui bien sûr ne peut pas voir FREE en peinture je n'insiste pas et rapelle 10mn plus tard et souvent je tombe sur quelqu'un de comprehensif qui envoie un technicien controler la ligne et la réparer , ils appellent même pour nous demander si ça fonctionne , donc FREE ILS SONT TRES FORT QUAND TOUT FONCTIONNE , mais aprés que voulez vous qu'ils fassent le réseau leur appartient pas .
ceci dit c'est l'offre la plus interessante alors...........................mais ça va changer tout ça dans quelques temps et j'espére qu'il y aura une vraie conccurence avec un service de qualité.
Posté le 11 décembre 2009 à 00h20
Anonyme a écrit
bonobo a écrit Zatoz a écrit Anonyme a écrit " MDR. Des commentaires d'anonymes qui viennent vomir sur Free, tu parle d'une crédibilité. Si ca se trouve c'est que toi qui posts les commentaires négatifs. En ce qui me concerne, je n'accorde aucun crédit aux dires des anonymes. Et quoi qu'il en soit, c'est pas par ce que certaines personnes on vu le technicien au dela de 24h, que c'est une généralité. Je dirais meme plus, si vraiment c'etait si courant que ca mette plus de 24h, y'aurait des centaines de commentaires pour le dénoncer, ce qui n'est pas le cas." Encore un crétin ... Je te signale que je suis anonyme simplement car j'ai pas envie de m'inscrire pour perdre du temps. J'aurais un pseudo et quoi ? en quoi cela rendra plus 'crédible' ce que je dis ... Déja tu m'insulte pas STP, ensuite, si tu ne poste pas avec un pseudo, tu peux très bien avoir mis tous les commentaires anonymes de cette news. Donc tu fais croire que plein de personnes sont insatisfaites alors qu'en fait il n'y a que toi. Belle manipulation de ta part. c'est débile de dire à quelqu'un t'es anonyme ceci cela. car comme le dit très bien notre ami, prendre un pseudo ou s'inscrire ne modifie en rien le propos. et le rend ni plus ni moins crédible. ici règne une paranoia absolument flippante qui consite à dire que tout propos critique émane de gens payés pour et payés par l'ennemi. non mais faut arrêter les bétises là hein. et puis si UF laisse les commentaires anonymes, c'est pas pour rien. t'as qu'à leur demander les raisons. TOUS LES COMMENTAIRES SONT ANONYMES. A moins que bonobo, grenatdu55, TechIti, DejaVu soient vos vrais noms.
en fait, bonobo, c'est mon nom de famille. Duslip, c'est mon prénom. ;)
Posté le 12 décembre 2009 à 19h41
Ce publi-rédactionnel m'a fait penser à un truc : http://www.youtube.com/watch?v=r3-K8ufIwxs
Posté le 13 décembre 2009 à 12h25
bonobo a écrit
Ce publi-rédactionnel m'a fait penser à un truc : http://www.youtube.com/watch?v=r3-K8ufIwxs
Un publi-rédactionnel? Où ça? Tout ce que je vois, c'est une foire aux trolls qui ne supportent pas que l'on parle d'un sujet qui met en pièce leur discours mesquin consistant à faire croire que chez Free c'est pire que chez les autres alors que c'est juste pas si différent. Quoique l'ATP améliore les choses contrairement à chez l'agrume où d'office on t'envoie un technicien pour tout et n'importe quoi. Enfin surtout pour pouvoir te facturer une intervention tant que cela ne se voit pas trop que le technicien ne sert à rien.
Posté le 13 décembre 2009 à 12h46
bonobo a écrit
Ce publi-rédactionnel m'a fait penser à un truc : http://www.youtube.com/watch?v=r3-K8ufIwxs
sinon, ya ça aussi : http://www.youtube.com/watch?v=wvJbqhZ2ejQ
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Anonyme
il y a des personnes qui ne font pas la différence entre un fil électrique et un fil de téléphone. ce n'est pas le technicien qui aurait du voir la panne avant même d'entrer dans le logement puisque c'était bien en vue ? ou alors tu as peut être raison, ce n'était qu'une mise en scène pour le reportage, mais ils ont omis quelques détails d'importance et le premier c'est la crédibilité auprès des freenautes.