Certification AFNOR ? est-ce que ça a un rapport avec les certifications ISO 9001 / 14001 qu'on trouve chez les autres opérateurs ?

C'est certification ne fonctionne que sur le Service client de la région parisienne, quand le mec ou la nan ne comprend pas ce qu'on lui dit car ils ne parlent pas très bien le français ni le comprend parfois, j'ai un gros doute sur cette certification !!

Les normes sont plus là pour assurer de l'existence et de l'application de procédure. Cela ne garanti pas la qualité finale du produit/service mais a moins que son "processus de fabrication" est maîtrisé. Par exemple, une norme s'occupant de l'archivage des documents va exiger qu'une telle procédure existe et qu'elle soit appliquée. Si votre procédure standard consiste à tout brûler, vous avez bon (du moins, si vous n'oublier pas un seul document). Dans ce cas, la normalisation "centre de relation client" garantie qu'il doit exister des procédures pour former les opérateurs, que ceux-ci disposent de procédure de suivi client, de fiches correspondant aux incidents rencontrés, de procédures pour gérés ceux qui ne sont pas dispos sous forme de fiche, etc ... Par contre, il ne dit pas si le temps de réponse est satisfaisant pour le client ou que les réponses lui plaise.

Il ne faut pas non plus oublier que l'AFNOR est une entreprise comme les autres qui doit faire des bénéfices. Elle n'hésite donc pas pas à négocier avec ses clients pour leur vendre ses certifications ISO/NF même si tous les points de la norme ne sont pas strictement respectés. Surtout pour une certification qui ne compte qu'une petite dizaine de clients potentiels (FAI). Tant que ces certifications seront délivrées par des entreprises à but lucratif, elle n'auront donc que peu de valeur. Pour Free, ce type de certification coute très cher, et je ne pense que le client final en tienne vraiment rigueur...

Ce document à été mis a jour le 06 avril 2009, donc Free a obtenu sa certification au plus tôt le mois passé (ou alors erreur d'impression sur le prospectus) mais bon je pinaille, le principal étant qu'ils aient enfin réussi à l'obtenir, n'est-ce pas Angélique ? ;-)

Je comprends pas le volet "obligation de résultat" surtout que je suis abonné depuis 4 mois et que je paye pour un chenillard lent... Une certification pour dire "patientez"!!!!! :-(( Ca décrédibilise les certifiations!

<quote>Iliad se renforce ainsi dans la qualité de service puisque les deux opérateurs du groupe Free et Alice sont en possession de cette certification.</quote> mort de rire devant ce pipeau intégral, la qualité et le service sont inconnus chez free comme le respect du client

Allez donc voir sur proxad c'est une toute autre chanson

Quelle blague!

Je crois que les gens qui commente ne sont jamais tombé en panne chez un autre FAI !! Tout n'est pas parfait chez Free mais ce qui a été fait pour le service et l'assistance est énorme .

J'avoue que la qualité de service progresse nettement depuis la création de la société il y a 10 ans. Et ce grâce à la bonne gestion de ceux qui sont à la tête du service clients free. Donc arrêtons de faire l'amalgame ... Les défaillances techniques existent partout !! et une technologie à 0 % de risque de panne n'existe nulle part , et n'existera jamais.

L'obligation de résultat ne concerne pas les services de FREE (télévision , net etc) mais le centre d'appel ;)

selon l'insee , free a le moins de pannes en 2008.

<quote>Donc arrêtons de faire l'amalgame ... Les défaillances techniques existent partout !! et une technologie à 0 % de risque de panne n'existe nulle part , et n'existera jamais.</quote> On ne fait pas d'amalgame. Les problèmes techniques peuvent arriver mais un conseiller clientèle qui te pipeaute que c'est ta faute et te demande de formater Windows pour ça alors que quelqu'un a marché sur un fil chez eux, on a presque tous connus ça !

AFNOR : C'est une norme qui certifie la qualité de la hotline ? (AFrique du NORd) :-D

Tout à fait d'acc avec Dezerd , et avec Guy. L'un n'empêche pas l'autre : Le service clients a bel et bien été certifié, et c'est tant mieux .. Et donc un bon service clients ( ou " un centre d'appels " de qualité comme tu l'appelles ) ne peut qu'être bénéfique pour la qualité des services de free d'une façon générale, vu que c'est la base.

si tu veux une hotline avec des agents qui parlent tres bien français mais qui ne comprennent pas plus que les "afnor", alors va chez Orange

<quote>AFNOR : C'est une norme qui certifie la qualité de la hotline ? (AFrique du NORd) smiley</quote> AFNOR n'est pas une norme , mais une association ( L'Association française de normalisation ). http://www.afnor.fr/ Dans notre cas , la certification concerne le service clients free ( Centrapel )

<quote>va chez Orange</quote> http://forum.orange.fr/liremessages.php?idsection=1997&thread=81

c'est vraiment énorme la perte des abonnés Alice qui partent vers d'autres FAIs (et rien ne dit qu'ils vont vers Free au contraire) ; C'est à se demander si Free n'a pas acheter Alice au prix fort, car pr l'instant il n'a pas amorti cet investissement. Quant aux recrutements de Free ils sont bons, mais on sait aussi qu'en ce moment free matraque sa pub à la TV.

<quote>Il ne faut pas non plus oublier que l'AFNOR est une entreprise comme les autres qui doit faire des bénéfices. Elle n'hésite donc pas pas à négocier avec ses clients pour leur vendre ses certifications ISO/NF même si tous les points de la norme ne sont pas strictement respectés. Surtout pour une certification qui ne compte qu'une petite dizaine de clients potentiels (FAI).</quote> S'il y a une chose qu'on ne peut pas critiquer dans ces normes, c'est la manière de les obtenir. C'est l'essentiel de la crédibilité de l'AFNOR que ne pas jouer à ce jeux (donner une norme alors que tout n'est pas respecté). L'angle d'attaque de AWx montre une meilleur connaissance du processus des normes: la norme montre que tu as suivi la procédure pour produire ce que tu as dis produire. Si tu annonce que tu fabriques un produit bas de gamme normé, c'est possible, tant que tu le fais en suivant la procédure. Les clients auront la garantie que tu élabores un produit bas de gamme.

Tout à fait .. et afnor a démontré à ce jour que les certifs attribuées ont bien été méritées vu que plusieurs entreprises se sont vues refuser cette certification avant de la leur décerner après avoir fait des progrès. D'ailleurs , ce n'est pas une société à but lucratif comme le dit Neoseifer, mais plutôt une association. Neoseifer, Vas plutôt faire une virée dans leur site pour voir...

je n'ai jamais été déçu de la hotline. Je ne regrette pas mon choix. Bravo free

<quote>mais aussi à des critères de qualité supplémentaires correspondant aux besoins des consommateurs. Connue plus précisément sur le nom de certification NF 345, la certification de service « centre de relation client » correspond à une obligation de résultat.</quote> Je suis mort de :|-D ! quoi que... :-(( A quand l'obligation de résultat pour mon débit qui n'est pas du tout conforme à ses spécifications techniques ? Qu'après le passage du tech qui m'a couté une BOX (150€) + l'interv (49€ qui était marquée offerte !), aucun suivit et aucune étude du pbm (demande d'expertise de ma ligne comme promis par le tech auprès de FT) ! A moins que l' "obligation de résultat" soit au niveau du résultat FINANCIER :-( Alors là OK, ils devraient pouvoir demander TOUTES les certifications du monde. En résumé, ils nous prennent encore (et tjrs) pour des cons :-o

Cette certification est la récompense de l'investissement de longue date de free dans la relation avec ses clients et témoigne de l'attention qu'elle a toujours portée à leurs demandes et à la qualité de service qui leur est due.

:-o <quote>A quand l'obligation de résultat</quote> :-o Pas pour moi en tous cas B-) En ce qui te concerne " SOS " , si je ne me trompe pas , les cgv stipulent noir sur blanc que le matériel est facturé si c'est nous qui l'endommageons, et que c'est pareil pour les frais de déplacement des techniciens. Tu me diras que ce n'est pas toi qui l'aies endommagé. Bon bref , y a un service reclamations pour ça, et des corps free dans l'aduf , et ici même ... envoie leur ta demande , ils ont été certifiés = Tu ne seras pas déçu de leur réponse. Mais ne généralise pas ;-)

<quote>Qu'après le passage du tech qui m'a couté une BOX</quote> Ce n'est pas le bon endroit pour demander des remboursements sos ... Donnes plus d'infos dans le forum, pour mieux t'aiguiller.

J'ai fais parvenir à Free un courrier de réclamation pour un remboursement depuis plus de 3 semaines, à ce jour aucune réponse à mon courrier. Alors " NF Service ????????? "

Je pense que je suis le seul à avoir lu les CGV . Pour info, pour le traitement des courriers , la loi prévoit un délai de 4 semaines pour tous les FAI Et je reprends ma dernière phrase, les newsgroups c'est pas ici, ou demandes à un corps où en est ton dossier

cela prouve que free se montre tous les jours à la hauteur de sa promesse de service.

J&#8217;avoue que la qualité de service ne progresse pas depuis la création de la société il y a 10 ans. Et ce à cause d'une gestion déplorable de ceux qui sont à la tête du service clients free. Donc arrêtons de faire l&#8217;amalgame ... Les défaillances techniques existent partout !! et une technologie à 0 % de risque de panne n&#8217;existe nulle part sauf chez les autres et n&#8217;existera jamais chez free.

je n&#8217;ai jamais été déçu de la hotline moi non plus malgré la surtaxe honteuse vu que j'ai toujours choisi un autre canal, j'ai pas une tête de pigeon * http://www.01net.com/editorial/303894/justice/free-attaque-un-client-en-colere

<quote>mort de rire devant ce pipeau intégral, la qualité et le service sont inconnus chez free comme le respect du client</quote> prend tes p'tites bouboule rose et bouboule jaune et va t'coucher

C'est grâce à la fiabilité des services de FREE et à la bonne organisation qu'ils ont obtenu cette certification, ils le méritent vraiment.

Personnellement la hotline FREE m'a toujours donné satisfaction, ils sont très compétents et toujours à notre écoute en cas de besoin. Ils ont bien mérité l'obtention de la certification NF Service.

@tous ceux qui se marrent en lisant cette news : Hotline aux choux ("Réinstallez Windows"), service client menteur ("oui,oui monsieur, je viens de me renseigner, si vous passez en dégroupage total, la Freebox V4 est remplacée par la V5 automatiquement et gratuitement"), les courriers, même en recommandés restent sans réponse, et pas moyen d'obtenir un geste commercial, même en étant client depuis 2001.Résultat, je suis un nouveau client neufbox :-|

certifier "norme française au Maroc" totall call cela n est pas tres malin l offre de bouygues et bien plus interessante avec 3 h d appel sur les mobiles cordialement

<quote> Commentaire de pur sang posté le 06 mai 2009 à 11h24 smiley Pas pour moi en tous cas smiley En ce qui te concerne " SOS " , si je ne me trompe pas , les cgv stipulent noir sur blanc que le matériel est facturé si c'est nous qui l'endommageons, et que c'est pareil pour les frais de déplacement des techniciens. Tu me diras que ce n'est pas toi qui l'aies endommagé. Bon bref , y a un service reclamations pour ça, et des corps free dans l'aduf , et ici même ... envoie leur ta demande , ils ont été certifiés = Tu ne seras pas déçu de leur réponse. Mais ne généralise pas smiley</quote> C'est vrai j'avoue... J'ai oublié de préciser : 1 - Pour la BOX facturée ma responsabilité à été TOTALEMENT dégagée par le tech mais apparemment pas par le service FACTURATION ! 2 - J'ai déjà (moi aussi je sais lire les FAQ et autres CVG :o)) fait une demande de remboursement et il est vrai que je n'ai pas (quoi que...) été déçu de la fin de non recevoir en guise de réponse du service réclamation (délai environ 2 mois). Je précise même que le tech avait coché la gratuité de l'interv APRÈS APPEL TEL ET ACCORD DE SON SUPÉRIEUR HIÉRARCHIQUE ! Je ne généralise pas, j'expose mon cas qui est loin d'être unique et qui est en contradiction avec la mention "obligation de RESULTAT".

<quote>si vous passez en dégroupage total, la Freebox V4 est remplacée par la V5 automatiquement et gratuitement</quote> C'est une loi que tu viens de créer cher ami. ça n'existe pas ça. Ta v4 est compatible avec ta ligne avant et après dégroupage

Salut SOS, si tu n'as toujours pas reçu de réponse du service réclamations dans le délai de 30 jours ouvrés , envoies ta demande au service national consommateurs, ou file ton numéro à un corps comme je t'ai dit A +

Et qu'en est-il de la freebox ?? Tu as un papier prouvant que tu n'es pas responsable de son endommagement ?? C'était suite à un orage ?? <quote>envoies ta demande au service national consommateurs</quote> avec une copie du papier que le technicien t'a laissé

Pour ceux qui ne savent pas lire ;-) je répète que j'ai envoyer la demande en AR (avec TOUS les doc) et que j'ai REÇU un refus de remboursement. <quote> Commentaire de posté le 07 mai 2009 à 14h08 Et qu'en est-il de la freebox ?? Tu as un papier prouvant que tu n'es pas responsable de son endommagement ?? C'était suite à un orage ??</quote> Depuis quand dans ce pays il faut faire la preuve de sa non responsabilité (hors HADOPI), en l'occurrence FREE n'a jamais établit que la panne était de ma responsabilité et NON CE N'ETAIT PAS SUITE A UN ORAGE ! De plus, l'intervention qui portait OFFICIELLEMENT sur 2 sujets : BOX HS et pbm de ligne non conforme (qui n'a jamais été investigué auprès de FT et donc solutionné) devait ne pas être facturée (inscrit sur le rapport), résultat 49€ prélevée. Désolé pour ceux qui essayent de prouver envers et contre tout que FREE est parfait et meilleurs que ses concurrents (même s'il faut pour cela discréditer les {{CLIENTS}} qui réclament), mais c'est peine perdue.

ton histoire ne rime pas .. Et je ne l'ai trouvé nulle part dans les forums !

<quote>Personnellement la hotline FREE m'a toujours donné satisfaction, ils sont très compétents et toujours à notre écoute en cas de besoin. Ils ont bien mérité l'obtention de la certification NF Service.</quote>Au prix on paye la hotline, ce serait un minimum qu'ils soient con^étent et à notre écoute. Malheureusement, vous êtes un cas particulier. Les forums sont plein d'exemples de clients mal reçus par la hotline de Free et à qui on donne de fausse infos (PC en cause, installation téléphonique, etc..) D'autre part, une certification AFNOR ne garantie pas la qualité du service rendu, mais le respect des process internes. On peut nous fournir de la merde, du moment qu'on nous la fournit toujours de la même manière....

Les certifications ne mettent pas à l'abri des maladies et "s'achètent" (le prestataire de certif doit aussi faire du résultat). La hotline par mail de Free est une catastrophe :-(( : pas de lecture approfondie des message, réponses préformatées (à coté de la plaque) donc inadaptées au question. Mais c'est sûr leur procédure est respectée donc certifiable ! Du coup, après 6 ans de fidélité, je vais aller chez un autre opérateur qui a une agence près de chez moi, ce qui me permettra, au moins, de pouvoir voir les gens à qui je parle et avoir immédiatement une vraie conversation et recentrer le débat sur mon problème. Heureusement que le service Réclamation ou Fidélisation de Free n'est pas certifié : ce serait une honte totale (délai de réponse 15jours minimum !!!! et même pas les bonnes réponses !)

Bonsoir à tous, Abonné free (minuscule) depuis le 9.06.08, j'ai subi pendant les 30 premiers jours des pannes técurrentes. Un copain, ex Tech de free, m'avait prévenu qu'il s'agissait d'une "technique" destinée à faire tourner l'assistance technique. J'ai donc subi sans rien dire. Sauf qu'au bout d'une semaine, free m'a téléphoné pour me dire "nous constatons que vous avez des pbm, nous vous envoyons un tech". J'ai annulé le rdv. Coïncidence : la freebox a fonctionné sans pbm ou presque (débit < 2 megas, mosaïque) jusqu'au ... 8.06.09. Perte de connexion, mosaïque, etc. Appel de l'assistance le 16.06, intervention d'un tech le 18.06 (qui sort un condensateur de la prise FT, alors qu'il n'existait pas le 9.06.08), pannes récurrentes du vendredi au mardi, etc. Jeudi soir 2.07.09, record : débit 51 K ! J'ai failli ressortir mon modem UsRobitics 33.6 avec commandes Hayes (ATDT+ etc.) L'assistance technique répond à mi-voix, dans des termes choisis et répérés à la limite de l'injure. Pas de hiérarchie pour recours ou médiation, ni de service relation clientèle. Et pendant ce temps, le compteur tourne. A ce jour : 30 euros depuis le 16.06 ! Proposition : regrouper les expériences, pannes, assistance défaillante, et surtout la mise en avant de l'agrément AFNOR, assimilable a minima à une publicité mensongère.