Freeks met en demeure Free de ne plus surtaxer sa hotline
Catégorie News
, publié le 22 janvier 2009 à 16h15 par Olivier Viaggi
L’association Freeks a envoyé au président du Conseil d’Administration d’Iliad une lettre de mise en demeure à propos de la taxation de la hotline qui ne respecterait pas l’esprit de la loi Chatel. L’association avait déjà alerté Angélique Berge, la directrice de la relation abonné de Free, pour que cesse la facturation des appels à la hotline qui entrent dans le cadre d’une obligation de résultat. N’ayant pas eu de réponse satisfaisante, Freeks va donc plus loin en adressant cette lettre de mise en demeure dont une copie a été envoyée au Ministre du Commerce et de l’Industrie, Luc CHATEL à la DGCCRF à l’ARCEP à l’UFC-Que Choisir à 60 Millions de consommateurs à l’ORGECO ainsi qu’au Service juridique d’Iliad.
Dans celle-ci, il est rappelé que "conformément à la notion essentielle d’obligation de résultat, garantissant un service permanent et continu que tout abonné est en droit d’exiger suite à une interruption ou un mauvais fonctionnement de sa ligne, sachant qu’un tel manquement constituerait un défaut d’exécution de la prestation par le professionnel, susceptible d’engager sa responsabilité contractuelle, nous contestons donc les facturations de votre service d’assistance téléphonique qui s’avèrent être abusives et illicites. Nous vous demandons de bien vouloir y remédier le plus rapidement possible puisque aucune réponse précise et concrète n’a été apportée sur les moyens prévus afin de ne plus facturer indument des services d’assistance, de réclamations et de communication. "
Freeks agira également par d’autres moyens :
en publiant sur le forum un modèle de mise en demeure à la disposition des clients impactés par ces facturations d’assistance surtaxée : Remboursement des "Prestations d’assistance" - Mise en demeure
en regroupant les formulaires des clients, qui seront transmis à Free, mais également au Ministère du Commerce et de l’Industrie, à la DGCCRF et à différentes associations de défense des consommateurs.
Pour rappel, si suite à la loi Chatel, Free avait rendu le temps d’attente de sa hotline gratuit, il n’en est pas de même concernant la communication. Le numéro en lui même n’est plus surtaxé, mais les minutes de communication sont directement prélevées sur la facture de l’abonné au tarif de 0,34€ par minute.
Plus d’informations : site de Freeks, merci à PC INpact
Dans celle-ci, il est rappelé que "conformément à la notion essentielle d’obligation de résultat, garantissant un service permanent et continu que tout abonné est en droit d’exiger suite à une interruption ou un mauvais fonctionnement de sa ligne, sachant qu’un tel manquement constituerait un défaut d’exécution de la prestation par le professionnel, susceptible d’engager sa responsabilité contractuelle, nous contestons donc les facturations de votre service d’assistance téléphonique qui s’avèrent être abusives et illicites. Nous vous demandons de bien vouloir y remédier le plus rapidement possible puisque aucune réponse précise et concrète n’a été apportée sur les moyens prévus afin de ne plus facturer indument des services d’assistance, de réclamations et de communication. "
Freeks agira également par d’autres moyens :
en publiant sur le forum un modèle de mise en demeure à la disposition des clients impactés par ces facturations d’assistance surtaxée : Remboursement des "Prestations d’assistance" - Mise en demeure en regroupant les formulaires des clients, qui seront transmis à Free, mais également au Ministère du Commerce et de l’Industrie, à la DGCCRF et à différentes associations de défense des consommateurs.Pour rappel, si suite à la loi Chatel, Free avait rendu le temps d’attente de sa hotline gratuit, il n’en est pas de même concernant la communication. Le numéro en lui même n’est plus surtaxé, mais les minutes de communication sont directement prélevées sur la facture de l’abonné au tarif de 0,34€ par minute.
Plus d’informations : site de Freeks, merci à PC INpact
Les exclusivités d’Orange sauvées par (...)
COMMENTAIRES DES LECTEURS (118)
Afficher les 113 premiers commentaires...
Posté le 28 janvier 2009 à 11h20
<quote>Pas de facturation du technicien en zones ATP qui tendent à s'étendre à la totalité des zones dégroupées.</quote>
Mais oui bien sur "qui tend à" :) Même dans 10 ans, l'ATP (payante car joignable uniquement par tél), ne couvrira pas toutes les zones dégroupées. Il n'y a que le centre villes de quelques villes qui sont couvertes et les délais (2h, mouarf) ne sont absolument pas respectés.
Il faudrait mettre en marche son cerveau.
Posté le 28 janvier 2009 à 15h59
<quote>Si, quand le problème est de la faute de l’abonné, comme tous les autres FAI</quote>
ils n'ont pas d'ATP
<quote>Et alors ? ça ne rend pas leurs pratiques légales pour autant</quote>
free est dans la légalité,il se sert d'un "vice de loi" fallait bien rédiger le texte de loi chatel sur les hotlines
Posté le 29 janvier 2009 à 20h44
<quote>free est dans la légalité,il se sert d'un "vice de loi" fallait bien rédiger le texte de loi chatel sur les hotlines</quote>
Relis ce que dit Freeks, Free n'est pas dans la légalité mais cela ne vient pas de la loi Chatel.
Posté le 30 janvier 2009 à 21h38
"Mais oui bien sur "qui tend à" :) Même dans 10 ans, l'ATP (payante car joignable uniquement par tél), ne couvrira pas toutes les zones dégroupées. Il n'y a que le centre villes de quelques villes qui sont couvertes"
http://www.universfreebox.com/article7066.html, allez ouste.
Posté le 02 février 2009 à 17h22
Manifestement beaucoup n'ont pas pris connaissance des dossiers détaillés et pérorent dans le vide ! On pouvait en effet se baser sur le passé pour prévoir un nouveau brassage de vent de FreeKs, mais les faits sont là et la réponse de Free n'est pas du tout facile à construire :
1 - Si la hotline est un moyen de confort pour dépanner le client, on peut peut-être admettre qu'elle soit facturée ; mais dans ce cas quels sont les autres moyens gratuits exigés par la loi pour ce faire et surtout sont-ils dimensionnés pour répondre dans un délai acceptable ? Autrement dit combien de temps un client Free doit-il attendre s'il écrit un courrier ou un email ? Et surtout comment réagiront les clients si Free ne les rassure pas sur ce délai de dépannage ?
2 - Selon les cas, les demandes de remboursement d'assistance pour dépannage sont rejetées, ou bien acceptées totalement ou partiellement : pourquoi et pour quels motifs ? Rien n'est précisé par Free dans ses réponses. C'est pour le moins étrange et fait penser que ces critères sont arbitraires et dépendent de l'humeur du salarié qui traite le dossier.
3 - Le communiqué FreeKs fait parfaitement la distinction entre les demandes de dépannage qui sont visées et les demandes de renseignements qui ne le sont pas à juste titre pour éviter les abus constatés par exemple chez Alice. Il ne s'agit donc pas du tout comme dit ci-dessus d'un plaidoyer pour la gratuité de la hotline dans tous les cas, mais uniquement quand la loi l'exige.
4 - Pour les nouveaux clients qui ne sont pas connectés rapidement et qui appellent régulièrement pour avoir des nouvelles, on atteint l'absurde : l'abonnement prélevé d'avance est toujours remboursé par Free au prorata, mais pas ces appels dont le montant global peut atteindre plusieurs dizaines d'euros. Il serait pourtant facile de signaler au client qu'il attende que Free l'avertisse sans appeler, surtout que juridiquement le contrat ne démarre qu'à la connexion.
La vraie question qui peut expliquer ces incohérences est simple : combien de centaines de milliers d'euros sont facturés chaque année aux clients en panne qui appellent la hotline ? En supposant que la grande majorité des demandes sont réglées par un ou deux appels pour un montant de quelques euros acceptables par le client sans réclamation, on peut facilement comprendre l'embarras de Free pour donner une réponse rapide.:-D
INSERER UN COMMENTAIRE
Cinq consignes avant de réagir :
- Rester dans le cadre de l'article. Pour des discussions plus générales, vous pouvez utiliser nos forums.
- Développer son argumentation. Les messages dont le seul but est de mettre de l'huile sur le feu seront modifiés ou effacés sans préavis par la rédaction.
- Respecter les acteurs de l'informatique et les autres lecteurs. Les messages agressifs, vulgaires, haineux, etc. seront modifiés ou effacés sans préavis par la rédaction.
- Pour toute remarque concernant le contenu de l'article, pour nous signaler une erreur, une faute d'orthographe, une omission, merci de nous contacter exclusivement par e-mail.
- Relisez-vous, n'abusez pas des majuscules et profitez de l'aide du navigateur en activant la correction orthographique
Anonyme