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Consommation : Réclamations en hausse, télécoms en tête
Catégorie Presse
, publié le 23 septembre 2008 à 21h29 par Fabrice Calvet 
PARIS (AFP) - Les réclamations des consommateurs français ont grimpé de 6,7% au premier semestre 2008 par rapport au second semestre 2007, la téléphonie et internet restant le secteur qui suscite le plus de mécontentement, selon un baromètre de la DGCCRF publié mardi.Au premier semestre, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes a enregistré 70.005 réclamations contre 65.624 le semestre précédent, selon ce baromètre semestriel publié pour la deuxième fois.
Sur la période, le secteur de la téléphonie et d’internet a concentré le plus grand nombre de demandes (28,3%), devant les produits de grande consommation non-alimentaires (23,5%) et les service à domicile (12,2%).
Par rapport au semestre précédent, "il n’y a pas de gros changements", a commenté Luc Chatel, secrétaire d’Etat à la consommation lors de la présentation de ce baromètre. "Les mêmes secteurs arrivent en tête".
Tous secteurs confondus, les consommateurs contestent le prix (9%) ou se plaignent de l’inexécution de la prestation (13%), de publicité mensongère (8%), de la non prise en compte d’une demande de résiliation (7%), d’un problème de livraison (6%).
Alors que les Français sont très préoccupés par leur pouvoir d’achat, les demandes portant sur la contestation des prix ont bondi de 43% d’un semestre à l’autre.
Par ailleurs, 10 entreprises concentrent près de 25% des réclamations et parmi elles, sept appartiennent au secteur des télécoms ou d’internet. A noter qu’un groupe audiovisuel est entré dans ce classement lors du 1er semestre et qu’un grand distributeur en est sorti, a détaillé M. Chatel sans donner plus de précisions.
La vente à distance, qui ne représente que "2% des canaux de distribution" a rappelé le secrétaire d’Etat, représente 40% des plaintes sur les produits de grande consommation.
Pour les ventes à distance, "internet et la téléphonie posent le plus de problème", a relevé Luc Chatel.
L’objectif de ce baromètre "n’est pas de stigmatiser tel ou tel secteur mais de faire en sorte que les relations entre les consommateurs soient meilleures", a-t-il expliqué.
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COMMENTAIRES DES LECTEURS (14)
Posté le 23 septembre 2008 à 21h29
heureusement que univers freebox est la pour regler les probleme des freenautes!!:-)
Posté le 23 septembre 2008 à 22h06
Vu qu'on parle de quantités, les 7 entreprises Telecoms/Internet peuvent difficilement etre d'autres que :
Orange, SFR, Bouygues, Numericable, Free, Neuf et Alice
Je vois mal Darty arriver dans le top 7
Posté le 23 septembre 2008 à 22h12
Mouai, il me semble qu'il a aussi dit que pour le secteur des télécom il restait en tête c'est vrai mais que son nombre propre de RC avait diminué de plus de 20%... Ce qui est plutôt un bon point
Posté le 23 septembre 2008 à 23h59
je sens que orange va prendre une belle part des litiges avec le scandal de la 3g bridée.
Dommage que les clients aient si peu de poids face a ces mamouths sans respect vis a vis de leurs clients.
Posté le 24 septembre 2008 à 00h00
<quote>Mouai, il me semble qu'il a aussi dit que pour le secteur des télécom il restait en tête c'est vrai mais que son nombre propre de RC avait diminué de plus de 20%... Ce qui est plutôt un bon point</quote>
Pour la part "internet", c'est plutôt normal : la technologie et les procédures sont maintenant à peu près au point, le rythme d'ouverture de nouvelles lignes ralentit, tout cela ne peut que réduire le nombre de plaintes.
Posté le 24 septembre 2008 à 00h24
<quote>commentaire de
posté le 23 septembre 2008 à 21h29
heureusement que univers freebox est la pour regler les probleme des freenautes !! smiley</quote>
J'ai beau chercher mais non je ne trouve pas le rapport avec la news.
Posté le 24 septembre 2008 à 00h47
<quote>Pour la part "internet", c'est plutôt normal : la technologie et les procédures sont maintenant à peu près au point, le rythme d'ouverture de nouvelles lignes ralentit, tout cela ne peut que réduire le nombre de plaintes.</quote>
le cuivre s'oxyde, les lignes pourisent.... c'est pas immuable
Posté le 24 septembre 2008 à 01h01
<quote>heureusement que univers freebox est la pour regler les probleme des freenautes !! smiley</quote>
Ah bon ! c'est vrai ça ? Parce que cela m'intéresse vu la "qualité" de ma ligne...
Posté le 24 septembre 2008 à 02h12
C'est marrant pour la même news ZDnet titre "La DGCCRF note une stagnation des plaintes contre les FAI et les opérateurs télécoms"
http://www.zdnet.fr/actualites/internet/0,39020774,39383547,00.htm?xtor=RSS-1
Posté le 24 septembre 2008 à 08h26
<quote>C'est marrant pour la même news ZDnet titre "La DGCCRF note une stagnation des plaintes contre les FAI et les opérateurs télécoms"</quote>
Certes, mais comment interpréter le titre de la news sur UF ?? "Consommation: Réclamations en hausse, télécoms en tête", ça peut avoir (au moins [?]) deux sens:
1) au niveau de la consommation, les réclamations sont en hausse, plus particulièrement celles concernant les télécoms;
2) au niveau de la consommation, les réclamations sont en hausse, celles concernant les télécoms sont toujours en tête.
Très ambigü donc!!
Posté le 24 septembre 2008 à 09h18
Imaginés qu'en 15 ans environ, nous sommes passés du téléphone de base, 1 par famille à: 60 million de téléphones, 10 million de lignes (tel/télé/internet) il faut du temps pour gérer l'ensemble.
Ce que je trouve anormal, c'est la façon dont les FAI et autres, gèrent nos réclamations. Tout le monde se renvois les responsabilités.
Exemple:
1/ perte de synchro et wifi sur freebox
2/ Appel hotline, résultat c'est ma ligne qui est défectueuse. Pour info ça fait 5 ans que je suis chez Free dont 3 en dégroupage total.
3/ Un mois sans télé ni wifi
4/ Deux mois et après plusieurs appels, un technicien Free vient, contrôle de toute ma ligne aucun problème.
5/ C'est de la faute de France-télécom, c'est sa ligne qui est défectueuse entre chez moi et le NRA de Free
6/ nous en sommes à trois mois, j'ai bon espoir que cela s'arrange un jour...peut-être..... A suivre
En conclusion:
Je suis sur que les FAI peuvent régler rapidement les problèmes chez leurs clients. Mais quel est leur intérêt, faire un maximum de croissance pour le maximum de parts de marché avec des clients pris en otages.
La qualité de leurs services ne viendra qu'en leur mettant la pression et surtout en le faisant savoir.
Ben! ça fait du bien de le dire:o)
Posté le 24 septembre 2008 à 12h04
<quote>de publicité mensongère (8%)</quote>
ha oui? qui? des noms, hheuuuu c'est pas la peine on sait qui c'est..
Posté le 24 septembre 2008 à 19h28
AH, en voila une bonne nouvelle ! Le hotline **** de free continue a avoir du travail. C'est quand meme genial de gagner de l'argent en vendant de l'incompétence :)
Posté le 02 juillet 2009 à 20h13
je ne sais pas à quel endroit je peux dire que depuis plusieurs semaines sur notre télé ainsi que chez les voisins plusieurs et cela doit concerner le village dans le var thoronet l'image disparait complètement ainsi que le son et broiullard depuis trois jour plus rien du tout merçi de bien vouloir me donner l''adresse mail pour ma demande
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