Hotlines : Réponse du Secrétaire d’Etat à la consommation

Parisien à 10h07: <quote>...Enfin ce coût de fonctionnement du centre d'appel, ramené à l'utilisateur, ne représente qu'une tres faible part des 20€ d'ARPU que certains FAI communique...</quote> ...la voix de la sagesse ;-) <quote>...Je pense que soit les FAI ne bougeront pas leur prix, ou si ils le font cela serait a travers de nouvelles offres (genre "service + : accès vip à la hotline en moins de 3 min")...</quote> ...tiens ! tiens ! :-D <quote>...Une autre conséquence pourrait être l'explosion du nombre d'appels reçu par la hotline rendant cette dernière difficilement joignable. Ce risque est plus génant car si ils n'augmentent pas leur prix, les FAI n'augmenteront clairement pas leur ressources...</quote> ...maintenant, la Grande Menace :-o .<quote>..ou alors il faut une hotline qui utilise des arbres de décisions et qui ne cherche pas à faire de la résolution en directe : on pose les bonnes questions, et on traite. Cela va nécessiter par contre un vrai suivi de dossier, et une plus grande autonomie du client....</quote> ...sur free, ça existait déjà: [http://www1.assistancefree.fr/v1/assistancemail/form.php->http://www1.assistancefree.fr/v1/assistancemail/form.php] ...jusqu'à l'arrivée de la nouvelle interface (Eva): [http://www.assistancefree.fr/->http://www.assistancefree.fr/] ...mais, il pataît que cela sera réparé dès demain... <quote>Je ne pense donc pas que cette gratuité des hotline soit la catastrophe annoncée, mais il ne fallait pas s'attendre à ce que le secteur applaudisse !</quote> ...ça, c'est plus qu'une évidence ;-) <quote>Une dernière remarque, sur des sujets de fond comme celui là, il serait bien que l'équipe d'Univers Freebox prenne un peu de recul, et essaye d'être plus dans le fond que dans l'émotion ou l'instantané.</quote> +1 :|-D

commentaire posté le 05 novembre 2007 à 12h15: <quote>Ca ne vaut vraiment pas la peine de prêcher pour free ou pour quique ce soit d'autre dans cette affaire, vous savez tous très bien que la situation actuelle est très injuste et on ne peut plus continuer comme çà... Faut être un peu sérieux à un moment, je suis d'avis avec celui qui disait plus haut que free ne communique jamais concernant les soit disant coûts (la hot line est un centre de côut pour les fai, mon oeil) de la hot line. Pourquoi ne donne t-il pas les chiffres en termes de couts que cela lui coûte ??? A chaque fois le CA augmente à la bourse, le ARPU augmente davantage à chaque communiqué de résultats du groupe et les dirigeants tous autant qu'ils sont s'enrichissent de plus en plus (il n'y a pas longtemps ici ou sur freenews, un article traitait des dirigeants riches en millions d'euros, et les dirigeants d'illiad avaient la bonne part dans ce classement...) entre temps, les pauvres abonnés qui sont contraints de joindre les pseudos hot liners de free passent des minutes interminables surtaxées au tél, pour essayer de joindre une hot line injoignable... Faut arrêter un peu, cette loi est juste, que luc chatel ait déjà appelé ou non une hot line, on s'embalance c'est pas le propos, le propos ici est de rééquilibrer le rapport de force en faveur de ce qui sont pigeonnés depuis maintenant trop logtemps alors que d'autres ne cessent de s'enrichir davantage en arguant que la hot line est un centre de coûts et non de profits, misère !!!! Si l'abonnement free augmente en raison de cela, rien à battre, celui à qui çà ne plaira pas ira voir la concurrence, si la concurrence propose moins chèr, point barre... !!!!</quote> ...rien à ajouter !!! B-)B-)B-)

<quote>plus dans le fond que dans l'émotion ou l'instantané.</quote> Je ne vois d'émotion ou d'instantané, moi :-/

aegir à 12h58: <quote>...L'INSEE et Meteo France sont des services publics financés par nos impôts. Nous avons déjà payé pour produire cette informaion, et on nous redemande de re-payer pour avoir l'immense privilège de consulter une information qui nous appartient. C'est un peu comme si la poste te demandais de payer un droit d'entrée dans le bureau de poste pour retirer un colis dont l'afranchissement a déjà été payé par l'expéditeur... </quote> ...là, on est d'accord B-) <quote>...La prochaine étape c'est quoi ? De nous faire payer un droit d'entrée au supermarché pour avoir le droit d'acheter leurs produits ?...</quote> ...tu crois vraiment à ce que tu dis, là ? C'est déjà compris dans le prix que tu payes :-o:-p:|-D

<quote> Ca ne vaut vraiment pas la peine de prêcher pour free ou pour quique ce soit d'autre dans cette affaire, vous savez tous très bien que la situation actuelle est très injuste et on ne peut plus continuer comme çà... Faut être un peu sérieux à un moment, je suis d'avis avec celui qui disait plus haut que free ne communique jamais concernant les soit disant coûts (la hot line est un centre de côut pour les fai, mon oeil) de la hot line. Pourquoi ne donne t-il pas les chiffres en termes de couts que cela lui coûte ??? A chaque fois le CA augmente à la bourse, le ARPU augmente davantage à chaque communiqué de résultats du groupe et les dirigeants tous autant qu'ils sont s'enrichissent de plus en plus (il n'y a pas longtemps ici ou sur freenews, un article traitait des dirigeants riches en millions d'euros, et les dirigeants d'illiad avaient la bonne part dans ce classement...) entre temps, les pauvres abonnés qui sont contraints de joindre les pseudos hot liners de free passent des minutes interminables surtaxées au tél, pour essayer de joindre une hot line injoignable... Faut arrêter un peu, cette loi est juste, que luc chatel ait déjà appelé ou non une hot line, on s'embalance c'est pas le propos, le propos ici est de rééquilibrer le rapport de force en faveur de ce qui sont pigeonnés depuis maintenant trop logtemps alors que d'autres ne cessent de s'enrichir davantage en arguant que la hot line est un centre de coûts et non de profits, misère !!!! Si l'abonnement free augmente en raison de cela, rien à battre, celui à qui çà ne plaira pas ira voir la concurrence, si la concurrence propose moins chèr, point barre... !!!!</quote> +1

Seagull à 19h43: <quote>Vous oubliez que Free est montré du doigt comme le coupable à cause de qui les hotlines des FAI français sont inefficaces : le méchant qui a fait les abos "pas assez chers"...</quote> ...tu as failli rajouter "mon fils !". Hein, que tu as failli le rajouter :o):-p:|-D <quote>...Vous pouvez d'ailleurs vous amuser à regarder le prix des abos dans les autres pays...</quote> ...{{pas besoin d'aller si loin: Orange Mobile, SFR, et surtout Bouygues Télécom}} ("on s'entend ou on s'entend pas...") ;-):->:|-D <quote>Un hotliner bien formé (au niveau pédagogie) peut très bien refuser de répondre à des questions ne concernant pas le fonctionnement de l'adsl !!!</quote> ...{{ben, il ne manquerait plus que ça}} :-o:-o:-o .<quote>..Au pire aiguiller rapidement ces appels vers des partenaires compétents sur le terrain...</quote> ...{{ça, c'est déjà mieux}} B-) <quote>Les pare-feu et trojans, c'est pas le pbs du FAI mais il y en a qui croient que c'est la faute du FAI, un pare-feu ils ne savent pas ce que c'est...</quote> ...{{si Internet est leur fond de commerce, il leur incombe un minimum de formation à l'accès à cette nouvelle technologie}} (voir FireFox et GeckoZone)... d'autre part, {{une bonne part des FreeNautes}} (et certains que nous "convertissons") {{ne sont pas obligatoirement des geeks... l'intérêt pour tous n'est-il pas que nous soyons le plus nombreux possible}} (= + d'abonnements = + de moyens techniques) {{?}} :-) <quote>Parfois il y a des gens qui ne sont pas capables de démonter des prises ou qui préfèrent que quelqu'un le fasse à leur place (même en payant), il y a des gens pour qui tous ces tests sont trop abstraits : il n'y a pas que des geeks qui ont internet.</quote> ...{{voir juste ci-dessus}} ;-) <quote>Par contre, il faudrait aussi revoir le rôle, les délais et les tarifs de FT qui sont directements responsables des lenteurs dans le traitement des vrais problèmes techniques (mais pour échanger une FB aux frais de l'abonné suite à orage... il n'y a pas de raisons d'attendre des lustres !!!)</quote> ...{{là, on est bien d'accord}} B-)B-)B-)