16/04
SFR « harcèle » ses propres abonnés dont certains veulent porter plainte
Des opérateurs ou entreprises qui démarchent des prospects par téléphone, parfois avec insistance, c’est une histoire plus ou moins courante. Mais ce qu’il se passe chez SFR est bien plus étonnant puisque ce démarchage se fait envers ses propres clients.
Le magazine En-Contact,spécialisé dans les centres d’appels, rapporte sur son site le témoignages de clients SFR qui se disent « harcelés» et qui reçoivent « deux, trois, quatre, cinq appels de nature commerciale par jour, pendant des semaines ». Et souvent, les appels sont muets. Des appels qui sont en réalité gérés par des robots. Interrogé par Rue 89 à ce sujet, Eric Klipfel, Directeur marketing, commerce, distribution et service client du groupe Numericable-SFR explique que « ces appels sont émis en effet par des robots utilisés par certains de nos prestataires téléphoniques », mais assure que qu’il a demandé « à ces derniers de stopper ces prises de contact robotisées car, comme vous, nous pensons qu’ils sont très loin des standards de qualité que nous attendons ».
Mais le magazine spécialisé dans les centres d’appels estime qu’il « est aussi probable que les télémarketeurs n’arrivent même plus à suivre le rythme infernal imposé par leur logiciel de numérotation automatique ». Les robots analyseraient en effet les millions de logs issus du trafic sur sfr.fr et m.sfr.fr afin de repérer les clients qui risquent de résilier. Et vu le nombre d’abonnés qu’a perdu SFR au premier trimestre, il y a en a de plus en plus à contacter.
Face à ce problème de harcèlement, En-Contact rapporte que « dépassé, le service client SFR en est réduit à conseiller à ses clients… de s’inscrire sur la liste rouge. De nombreux clients déclarent vouloir porter plainte. »
Et malheureusement pour ces clients, il n’y a aucune solution pour arrêter ce harcèlement téléphonique. En effet si l’on peut demander à ne plus être démarché en s’inscrivant sur la liste Pacitel, cela ne fonctionnera pas quand le démarchage provient de son propre opérateur. En effet, En-contact explique que « rien n’interdit une entreprise à contacter aussi souvent qu’elle le souhaite un de ses clients existants pendant la durée du contrat, sauf opposition dudit client auprès de l’entreprise elle-même. »