J'aime bien, dans l'article de France Soir il parle uniquement du problème d'une abonné Orange qui avait un problème et qui finalement a du payer 160 euros pour un technicien et après ils disent que si on ne veut prendre aucun risque faut aller chez Orange. C'est complètement paradoxale et ça fait d'ailleurs ;longtemps qu'Orange n'a plus un meilleur service après vente que les autres FAI.

Reste l’opérateur historique, France Telecom, « pour ceux qui ne veulent prendre aucun risque »

Ils ont fumé ou quoi ? J'ai eu 3 fournisseurs d'accès différents et y'a que chez Orange que j'ai eu des problèmes (et il me doivent encore de l'argent qu'ils ne m'ont jamais remboursé)

je connais plein d'amis quittant ORANGE ,l'usine à gaz et n'appréciant point du tout  les tarifs .

j'ai ami par contre très heureux d'être chez eux mais ils ne sert jamais du net ni de la télé 

FREE est le meilleur !!! SFR : ayant été chez eux, rien ne m'étonne...

France Poire

Le site web sfr.fr est indisponible et renvoi sur http://backup.sfr.fr/

qui est une page de site indisponible pour raison techniques.

Donc impossible de lire ou d envoyer des mails SFR !!! C'est très pénible quand on s'en sert pour le boulot !!!

La messagerie sfr est indisponible depuis ce matin 10h et il est 12h cela ne fonctionne toujours pas, bravo à leur service client extraordinaire !!!

Accès impossible avec PC ou avec téléphone mobile et services SFR.

C'est trop la honte SFR, pourquoi ne serions nous pas dédommagés on paye pour cela et le service n'est pas rendu, et je risque de perdre du business à cause d'eux !

Bonjour, il est dommage que sur un sujet aussi sérieux que celui du SAV et hotline qui est à l'origine de nombreuses résiliations, de mécontentement ou de la critique de nombreux utilisateurs il n'y ait pas d'étude sérieuse de menée, mais tout opérateurs confondus aucun n'obtient l'approbation  d'une majorité de ses clients.

Free à fait il faut le reconnaitre de gros progrès contacts par tchat, intervention des ATP dans certaines régions, il devrait cependant développer le contact par mails et ce qui est primordial, mettre les appels à la hotline gratuite. Tant que Free n'aura pas compris cela, il se heurtera à la critique des usagers, car c'est semble il le moyen préféré de contact des abonnés.

@Free

- C'est vrai que cela a un coût, mais cela reste le moyen préféré pour régler rapidement les problèmes, simplement lorsque on est disponible, cela obligerait ces services à devenir performant afin de réduire les temps d'intervention, de mettre en place des procédures efficaces, aujourd'hui Free "s'en moque" car c'est le client qui paye, même si le client doit appeler plusieurs fois quelle importance ? par contre s'il devait en supporter le coût à ce moment il aurait un vrai intérêt à régler les problèmes rapidement.

Tous ces clients mécontents ainsi que ceux qui résilient et surement ne voudront plus jamais revenir chez Free, cela même si c'est difficile à chiffrer a un coût et une image de marque ternie.

Free n'est pas le seul en cause, les autres aussi ont ce problème, nous sommes pour une grande partie ici (UF) des Freenautes et c'est la façon de régler le problème de fond qui est en cause, il serait grand temps que tous ces messieurs bardés de diplômes et tous ces cerveaux en ébullition redescendent de leurs nuages et traitent ce problème (qui n'est pas insoluble) de façon plus concrète. A méditer ....

Un fidèle supporter reno69. 

Temps d'attente (n'es pas égal) Efficacité.
Il faut aussi que Free soit dans le haut de classement en efficacité, car moi je peut très bien réponde rapidement au téléphone mais si le client au bout du fil a une problème de satellite je ne pourrais pas faire grand chose pour lui.

Pour le temps d’attente, ça a valeur de statistique ou ils n'ont fait qu'un seul essai ?

reno69 a écrit

Bonjour, il est dommage que sur un sujet aussi sérieux que celui du SAV et hotline qui est à l'origine de nombreuses résiliations, de mécontentement ou de la critique de nombreux utilisateurs il n'y ait pas d'étude sérieuse de menée, mais tout opérateurs confondus aucun n'obtient l'approbation  d'une majorité de ses clients. Free à fait il faut le reconnaitre de gros progrès contacts par tchat, intervention des ATP dans certaines régions, il devrait cependant développer le contact par mails et ce qui est primordial, mettre les appels à la hotline gratuite. Tant que Free n'aura pas compris cela, il se heurtera à la critique des usagers, car c'est semble il le moyen préféré de contact des abonnés. @Free - C'est vrai que cela a un coût, mais cela reste le moyen préféré pour régler rapidement les problèmes, simplement lorsque on est disponible, cela obligerait ces services à devenir performant afin de réduire les temps d'intervention, de mettre en place des procédures efficaces, aujourd'hui Free "s'en moque" car c'est le client qui paye, même si le client doit appeler plusieurs fois quelle importance ? par contre s'il devait en supporter le coût à ce moment il aurait un vrai intérêt à régler les problèmes rapidement. Tous ces clients mécontents ainsi que ceux qui résilient et surement ne voudront plus jamais revenir chez Free, cela même si c'est difficile à chiffrer a un coût et une image de marque ternie. Free n'est pas le seul en cause, les autres aussi ont ce problème, nous sommes pour une grande partie ici (UF) des Freenautes et c'est la façon de régler le problème de fond qui est en cause, il serait grand temps que tous ces messieurs bardés de diplômes et tous ces cerveaux en ébullition redescendent de leurs nuages et traitent ce problème (qui n'est pas insoluble) de façon plus concrète. A méditer .... Un fidèle supporter reno69. 

Complétement en phase avec ce qui vient d'être écrit

La durée de temps d'attente a baissé de façon spectaculaire chez Free. Si à cela on ajoute l'ATP, l'image négative que Free trainait devrait être revue favorablement.

Mais la faible durée d'attente est certainement liée au fait que le recours à la Hotline soit payant. En cas de gratuité, les abonnés appellent plus facilement, et du coup, le standard sature.

Ceci étant, la hotline est joignable par d'autres moyens gratuits. Les temps d'attente doivent aussi baisser sur ces autres canaux...

Free "s'en moque" car c'est le client qui paye, même si le client doit appeler plusieurs fois quelle importance ? par contre s'il devait en supporter le coût à ce moment il aurait un vrai intérêt à régler les problèmes rapidement.

Pas d'accord du tout!

Une ouverture d'intervention coute en moyenne de 43€ pour un premier gamot, a 3000€ en cas d'expetise poussée

sur la ligne.

Je vous parle evidemment que des frais FT, sans compter les ITI qui travaillent pas a l'oeuil, puis les renvoi modem, environ 100€ le modem a la fabrication

Tu fais le calcul, Free ne s'en foutent pas, seulement il verifie a plusieurs fois avant de faire intervenir FT, au prix que sa coute c'est normal non?

Après on peut toujours raler sur la hotline payante, mais bon on ne peut pas avoir le beurre et l'argent du beurre

Un tech chez free

La question est la suivante, combien de temps faut-il attendre chez Free pour recevoir une simple alimentation de rechange pour la Freebox ADSL ?

E-mail envoyé Jeudi vers 23h, réponse d'acceptation de remplacement le lendemain vendredi vers 7h, bon délai, rien à dire...

Combien faut-il de temps pour recevoir cette alimentation de rechange après l'E-mail d'acceptation ?

Vendredi, Samedi, Dimanche, Lundi, Mardi, Mercredi..... bien qu'on soit encore dans des délais acceptables, qu'aucun E-mail avec Numéro de suivi de colis ne m'a été envoyé par E-mail (Pas de téléphone portable, donc pas de SMS possible), cela commence à prendre son temps....

Je pense que Free devrait au moins changer sa politique, vis à vis du téléphone portable, parce qu'il n'est absolument pas logique, d'avoir dans la console de gestion Free, dans la partie assistance, No de téléphone portable, si les informations sont éronées ou vide, votre demande ne pourra être traitée....

Depuis quand il faut obligatoirement un téléphone portable pour souscrire à un abonnement ADSL fixe, obligatoirement un numéro de téléphone portable pour l'assistance ? Je pense que Free devrait revoir tout ce qui concerne l'abonnement jusqu'à l'assistance et faire en sorte qu'un client fixe ADSL puisse cocher une case "je n'ai pas de téléphone portable" et aussi que les informations de suivi de colis soient envoyées à l'adresse du E-mail de contact pour qu'on sache quand on peut espérer recevoir une simple alimentation de remplacement. (Si Free avait des boutiques, cela serait sans doute plus rapide, mais si Free économise sur ce point, pourquoi pas, mais dans ce cas, il faut une gestion logistique exemplaire).

Que la hotline reste payant. Notre appel doit être très court le temps pour eux de cibler la panne et lorsque le problème vient de Free ou de leur matériel (alim, freeboite etc), Free nous rappelle sur nos portables pour le dépannage et assure un suivi à long terme, tant que l'incident n'est pas clos..

pourkoi ta viré mon arcticle ?

exatement,je me joints a Freenaute 1

 quand tu as un problème, si tu as besoin d'appeler, que ce soit payant ou gratuit, tu appelles. je ne crois pas que le fait que ce soit payant limite ton appel, ni que tu passes moins de temps avec le technicien.

 L'objectif c'est de régler ton pb, donc tu appelles.... ;)

Donc Free est le meilleur, c'est qu'ils y mettent les moyens et leur récente certification NF joue très certainement, car pour la garder ils doivent répondre vite !

alain a écrit

pourkoi ta viré mon arcticle ?

Par ce que les tailles de police 50 ne sont pas acceptées autrement les commentaires deviennent illisibles. Réécris ton message avec une taille normal si tu veux.

orange bloque depuis 15 jours l'enregistrement des chaine payante.....

http://www.numerama.com/magazine

son fort chez orange quelle honte

Anonyme a écrit

Je pense que Free devrait au moins changer sa politique, vis à vis du téléphone portable, parce qu'il n'est absolument pas logique, d'avoir dans la console de gestion Free, dans la partie assistance, No de téléphone portable, si les informations sont éronées ou vide, votre demande ne pourra être traitée....

c'est pour pouvoir te joindre dans le cas ou ta ligne ne fonctionne pas

Sonny du 92 a écrit

reno69 a écrit Bonjour, il est dommage que sur un sujet aussi sérieux que celui du SAV et hotline qui est à l'origine de nombreuses résiliations, de mécontentement ou de la critique de nombreux utilisateurs il n'y ait pas d'étude sérieuse de menée, mais tout opérateurs confondus aucun n'obtient l'approbation  d'une majorité de ses clients. Free à fait il faut le reconnaitre de gros progrès contacts par tchat, intervention des ATP dans certaines régions, il devrait cependant développer le contact par mails et ce qui est primordial, mettre les appels à la hotline gratuite. Tant que Free n'aura pas compris cela, il se heurtera à la critique des usagers, car c'est semble il le moyen préféré de contact des abonnés. @Free - C'est vrai que cela a un coût, mais cela reste le moyen préféré pour régler rapidement les problèmes, simplement lorsque on est disponible, cela obligerait ces services à devenir performant afin de réduire les temps d'intervention, de mettre en place des procédures efficaces, aujourd'hui Free "s'en moque" car c'est le client qui paye, même si le client doit appeler plusieurs fois quelle importance ? par contre s'il devait en supporter le coût à ce moment il aurait un vrai intérêt à régler les problèmes rapidement. Tous ces clients mécontents ainsi que ceux qui résilient et surement ne voudront plus jamais revenir chez Free, cela même si c'est difficile à chiffrer a un coût et une image de marque ternie. Free n'est pas le seul en cause, les autres aussi ont ce problème, nous sommes pour une grande partie ici (UF) des Freenautes et c'est la façon de régler le problème de fond qui est en cause, il serait grand temps que tous ces messieurs bardés de diplômes et tous ces cerveaux en ébullition redescendent de leurs nuages et traitent ce problème (qui n'est pas insoluble) de façon plus concrète. A méditer .... Un fidèle supporter reno69.  Complétement en phase avec ce qui vient d'être écrit

je m'ajoute on est en tri phase lol

Sinon le coté aventureux c'est sympa, mais justement le SAV est de mieux en mieux maitrisé sur les process chez FREE, dire que le petit va donner la leçon au grand j'irais pas jusque là mais bon...

juste pour infos moi ça fait 15jours que je me dépatouille avec FT pour déménagerr 2 lignes pro dans des nouveaux bureaux... ça déjà etait galère il y 6 mois lors du précédant transfert les réponses approximative, les rdv annulé sans etre prévenu bref le coté aventureux moi je connais à chaque fois ou j'ai besoin de l'opérateur historique...

par contre déjà eu l'occasion de suivre une 20aine d'interv de l'ATP pour le compte de client chez FREE les mecs ne m'ont jamais planté un RDV parfois meme appelé en journé si c'etait possible de l'avancer et les diagnostique ont tjrs était efficace et suivi par la  suite!

Anonyme a écrit

Anonyme a écrit Je pense que Free devrait au moins changer sa politique, vis à vis du téléphone portable, parce qu'il n'est absolument pas logique, d'avoir dans la console de gestion Free, dans la partie assistance, No de téléphone portable, si les informations sont éronées ou vide, votre demande ne pourra être traitée....

c'est pour pouvoir te joindre dans le cas ou ta ligne ne fonctionne pas

Si tu n'as pas de téléphone portable, ils risquent pas de pourvoir te joindre de toutes façons, par contre il pourrait permettre d'indiquer un autre Numéro de téléphone fixe autre que celui du domicile avec la freebox, pour permettre de te joindre, genre No du boulot, genre No de parents qui habitent dans le coin...

Mais chez Free c'est téléphone mobile obligatoire ? Il ne faut quand même pas qu'une personne qui veut un poste fixe en ADSL soit obligé de par la même de souscrire à une offre de portable, ce serait un comble.

Et puis, il y a l'idéal, tout le monde a l'internet, le téléphone fixe ADSL, un téléphone portable en plus.... et de l'autre la réalité des choses, c'est à dire que toutes personnes qui souhaitent s'abonner à une offre ADSL en fixe, n'est pas obligatoirement et forcément chez une opérateur de téléphonie mobile. Donc que Free modifie leur procédure et permette par exemple de rentrer un autre numéro fixe que celui de la freebox dans la console de gestion (actuellement impossible) et que Free s'adapte au monde réel, où tous n'ont pas de téléphone portable, plutôt que de rester dans le fantasmagorique d'un idéal qui n'existe pas.

Heureusement que la hotline a un bon temps d'attente chez free : c'est les seuls a la faire payer !!!!!

Anonyme a écrit

Heureusement que la hotline a un bon temps d'attente chez free : c'est les seuls a la faire payer !!!!!

chez free t'attends pas mais tu raques un maximum et en plus ils sont nuls

(à force de lécher le cul de free viaggi va être malade)

payant mais efficace

Voila je viens de recevoir mon alimentation de remplacement, soit 6,5 jours après que le remplacement a été accepté. Tout re-fonctionne correctement.

Quelles améliorations Free pourrait tirer de cela;

- Que le téléphone portable, que tout le monde ne possède pas, soit pas une condition d'abonnement à Free, qu'un autre téléphone fixe que celui de la Freebox puisse être rentré dans la console de gestion qui n'accepte QUE les numéros mobiles.

- Que dans la console de gestion, où figure une section assistance, soit rajouté un lien vers l'assistance E-mail et pas que Chat. Que le site de Free dans la section assistance ne planque pas l'assistance E-mail dans les fonds du site, je n'ai trouvé la page d'assistance E-mail que grâce à un accès direct après une recherche sur google. (sinon, j'ai pas pu trouvé alors que je savais que cela existe).

- Ensuite, à partir du moment que l'accord de remplacement d'un matériel a été donné, le technicien envoie un E-mail pour vous tenir au courant, rien à redire.... Par contre une fois que le colis est au départ, comme c'est un colis Colissimo Expert suivi, il faudrait absolument que Free envoie un E-mail en indiquant au client le No de suivi, histoire que le client sache que l'on ne l'oublie pas, que de l'autre il puisse suivre l'acheminement du colis par internet et sache approximativement quand le colis est arrivé au centre de tri de destination et de se fait s'il peut se rendre disponible, être présent, ou se faire représenter quand le transporteur passera.

Voila, dans l'ensemble cela c'est bien passé, par contre la phase depuis l'acceptation de remplacement et la réception du colis, c'est le désert d'informations, alors qu'il serait extrêmement facile d'envoyer un E-mail pour confirmer l'envoi avec le No de suivi du colis, donc même si ce n'est pas une surprise, Free ne communique pas beaucoup, même si parfois de petites choses, facilitent grandement à rassurer et faire patienter le client.

Allez Free, un E-mail avec No de suivi pour informer le client, ça coute rien, puisque de toutes façons le colis que vous envoyez est un Collissimo Expert suivi, donc autant faire profiter le client de la fonction suivi.

Anonyme a écrit

Reste l’opérateur historique, France Telecom, « pour ceux qui ne veulent prendre aucun risque » Ils ont fumé ou quoi ? J'ai eu 3 fournisseurs d'accès différents et y'a que chez Orange que j'ai eu des problèmes (et il me doivent encore de l'argent qu'ils ne m'ont jamais remboursé)

J'ai connu et je connais toujours plusieurs personnes qui ont choisi FranceTelecom "pour ne prendre aucun risque". C'est l'image qu'il ont de FranceTelecom au moment de s'abonner.

Je ne pense pas que ce ressenti soit conforme à la réalité. C'est peut-être une des raisons qui explique le taux de churm important chez FranceTelecom : quand les abonnés se rendent compte qu'ils payent plus cher pour avoir à peu prêt le même service que chez les autres.

Rien à redire de la hotline free.. si ce n'est le prix..

je veut dire par la qu'il est normal qu'en tant que client je payes si effectivement le problème est de ma responsabilité, par contre, là ou je ne suis pas d'accord (et ce, avec TOUT les opérateurs) c'est que si, comme il m'est arrivé, mon alimentation freebox est morte, que j'ai du contacté 2/3 fois le support au téléphone, le prix des appels devrait m'être défalqué.. je n'y suis pour rien si l'aliimentation qui m'est fournie par Free et utilisée dans des conditions normale a fini par mourir de sa mort.. naturelle.

Et ceci de même pour tout autre problème où l'opérateur est en cause.

Si j'ai du contacté Free, c'est à cause d'une défaillance de LEUR matériel.. et non d'un problème d'usage. Une fois l'origine du problème déterminé, et donc la "responsabilité", j'estime normal qu'il ne m'en coute rien.

voilà, pour ce qui est de mon expérience / avis.

Je pense vraiment qu'Orange à une position dominante, mais que les autres FAI ne font peut-être pas non plus le maximum pour satisfaire leurs clients dans le SAV en entretenant de bonnes relations avec Orange. Au final c'est le consommateur final qui trinque.

Pour ma part je suis sans internet depuis plus d'un mois, Free et Orange France Telecom se renvoient la balle.

Si quelqu'un à des infos : Plus de connexion internet : La collaboration Free / Orange (France Telecom) craint vraiment

Le pire c'est que je suis client des deux (internet : Free et mobile : Orange)