Interview : Cedric, Conseiller Multimédia chez Free
Catégorie Brèves
, publié le 19 février 2010 à 10h15 par Olivier Viaggi
Pour fêter sa 1500ème newsletter, l’ADUF va lancer une série d’interviews des «gens de Free». « Du simple téléconseiller à Xavier Niel, en passant par le technicien itinérant ou le directeur marketing, ces entretiens seront l’occasion pour vous, de plonger dans l’envers d’un décor souvent méconnu » indique l’Association Des Utilisateurs de Free.
Pour cette première interview, c’est Cédric, Conseiller Multimédia depuis 3 ans chez Free qui s’est prêté au jeu. Il explique son rôle mais également comment il voit les choses évoluer et ce qui pourrait encore être amélioré. Extrait :
Quelles sont les avancées qui t’ont le plus marqué en matière d’assistance ?
C’est devenu un peu plus rigide au niveau du support Technique depuis deux ans, mais c’est paradoxal, parce que c’est devenu plus rigide parce que l’on attend plus de nous mais d’un autre côté c’est aussi plus de souplesse au niveau des abonnés.
Par exemple, avant pour changer une Freebox c’était le parcours du combattant. Maintenant tout a été très bien formalisé, avec une batterie de tests assez rapides, on peut déterminer rapidement si l’on doit changer le matériel ou pas.
Concrètement, quand le boîtier HD était en panne on était obligé d’attendre que l’on t’envoie une alimentation pour tester ou tester l’alimentation d’un autre Freenaute. Et il y a un processus qui a été mis en place et qui a pu réduire de moitié le traitement c’est le test avec l’alimentation du boîtier ADSL. Je pense qu’il y a des efforts qui ont été fait surtout pour homogénéiser tout ça, pour essayer d’aller tout de suite à l’essentiel, éviter de perdre du temps.
Et au niveau de la compétence des CM, dans le langage, dans le discours, c’est plus méthodique, c’est un peu moins « freestyle » qu’avant on va dire. Ca a ces avantages, ça a aussi ces petits inconvénients, on va dire que le rapport est moins sympa avec l’abonné, c’est un discours qui est un peu plus formel. Nous sommes certifiés NF depuis Avril 2009.
Free Mobile : 10 000 stations de (...)
COMMENTAIRES DES LECTEURS (42)
Afficher les 37 premiers commentaires...
Posté le 19 février 2010 à 23h23
« Du simple téléconseiller à Xavier Niel, en passant par le technicien itinérant ou le directeur marketing,...
Et moi qui travaille depuis 15 ans avec lui, et qui le connait depuis 20 ans, j'en aurai des trucs raconter :)
Tout le monde s'en fout... dommage. 
Allez une anecdote: Xav' a evoqué le concept d'une "boite" chez les particuliers pour diffuser video et audio , et aussi du texte, en ... 1996 !
Ca ne s'appelait pas encore la "Free"Boite... c'etait une de ses idées... une sorte de super minitel , avec un processeur puissant pour compresser et decompresser la video... Sans suite, jusqu'en 2000, ou l'idée est revenu avec Free.
Je laisse la place aux leches culs de 2010... :)
Posté le 20 février 2010 à 01h03
Hello,
Perso, j'ai eu l'occasion de tester la Hotline de Free et il sont réactif et cool peut être même que j'ai eu Cedric...
Il faut savoir dire merci.
Posté le 20 février 2010 à 15h24
alexis78 a écrit
C'est une bonne chose de faire des interviews à ceux qui bossent chez Free, bravo UF !.
Bonjour, c'est en effet très bien, j'ai déjà reçu l'article en pdf de l'ADUF et je l'avais lu, c'est bien en effet d'avoir une interview des personnes qui travaillent chez Free Iliade, ici cela tombe bien car c'est un télé-conseiller ce service était pas mal critiqué, moi compris mais surtout sur le fait qu'il soit un service payant et qu'avec plusieurs interlocuteurs on a l'impression de redire plusieurs fois la même chose et donc de payer pour rien, mais c'est mon point de vue .....
Posté le 21 février 2010 à 07h13
Anonyme a écrit
Bla-bla... moi quand j'ai un problème je tombe sur un type qui me lit un texte sans le comprendre, dans un francais pas très audible. Alors nous faire une interview sur un gars de la hotline francaise c'est évaluer 20% de la hotline (80% au maroc). Jamais un de mes problèmes ne s'est résolut par la hotline décentralisé qui est scandaleuse, mais par la hotline en France qui il faut bien l'avouer est compétente (sans doute plus que celle de ses concurrents d'ailleurs). Le problème c'est que l'on doit croiser les doigts pour l'obtenir. Qu'ils ferment Totalcall (???) et embauche en France, ainsi et seulement ainsi la hotline de FREE sera reconnue comme compétente.
Il y a de biens meilleures solutions :
1/ Offrir un stage en France aux employés de cette boîte marocaine (entre parenthèses, ce genre de boîte décentralisée a tellement pullulé au maroc que la chaîne 2m marocaine, où on cause français pas mal et qui est sur free, avait un programme où ce genre de boîte était montré sous un jour assez déjanté).
2/ que free recycle ces vieilles box 3.0 et 4.0 au maroc ; y teste le wimax à grande échelle ; pas forcément besoin d'aller chez l'habitant, là-bas c'est en général l'habitant qui va à l'internet café du coin (le cyber) / en profiter pour recycler les vieilles bécanes des abonnés free et offrir réellement la gratuité téléphonique complète sur le maroc (dans ce dernier cas, ce n'est pas la faute de free mais principalement de wana qui veut toucher le pactole dans les deux sens car il n'y a pas de forfait global dans leurs offres et chez maroc telecom c'est plus cher qu'en france !) (c'est pour cela qu'il y a beaucoup de cyber et de téléboutiques)
Posté le 22 février 2010 à 20h48
N'importe Quoi !!!
anonymous a écrit
Anonyme a écrit Bla-bla... moi quand j'ai un problème je tombe sur un type qui me lit un texte sans le comprendre, dans un francais pas très audible. Alors nous faire une interview sur un gars de la hotline francaise c'est évaluer 20% de la hotline (80% au maroc). Jamais un de mes problèmes ne s'est résolut par la hotline décentralisé qui est scandaleuse, mais par la hotline en France qui il faut bien l'avouer est compétente (sans doute plus que celle de ses concurrents d'ailleurs). Le problème c'est que l'on doit croiser les doigts pour l'obtenir. Qu'ils ferment Totalcall (???) et embauche en France, ainsi et seulement ainsi la hotline de FREE sera reconnue comme compétente. Il y a de biens meilleures solutions : 1/ Offrir un stage en France aux employés de cette boîte marocaine (entre parenthèses, ce genre de boîte décentralisée a tellement pullulé au maroc que la chaîne 2m marocaine, où on cause français pas mal et qui est sur free, avait un programme où ce genre de boîte était montré sous un jour assez déjanté). 2/ que free recycle ces vieilles box 3.0 et 4.0 au maroc ; y teste le wimax à grande échelle ; pas forcément besoin d'aller chez l'habitant, là-bas c'est en général l'habitant qui va à l'internet café du coin (le cyber) / en profiter pour recycler les vieilles bécanes des abonnés free et offrir réellement la gratuité téléphonique complète sur le maroc (dans ce dernier cas, ce n'est pas la faute de free mais principalement de wana qui veut toucher le pactole dans les deux sens car il n'y a pas de forfait global dans leurs offres et chez maroc telecom c'est plus cher qu'en france !) (c'est pour cela qu'il y a beaucoup de cyber et de téléboutiques)
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osveta
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ok ok bon je pense que dans 10ans on sera au top