Pourquoi les internautes ont-ils rompu avec leur FAI en 2009 ?
Catégorie Presse
, publié le 18 février 2010 à 13h31 par Fouzi Habibi
Quelles ont été les principales raisons de résiliation mises en avant par les internautes pour abandonner Orange, Free, SFR, Alice, Numericable ou Dartybox en 2009 ? Et bien, nos confrères d’Ariase ont tenté de répondre à cette question épineuse en publiant un observatoire des causes de résiliation durant l’année 2009.L’analyse a été effectuée sur les motifs de résiliation recueillis dans près de 75000 courriers générés en ligne (entre le 1er janvier et le 31 décembre 2009) et 16000 avis d’internautes qui ont accepté de donner les raisons de leur résiliation.
Le taux de résiliation pour les problèmes techniques (14,48%) continue de baisser (moins 3 points par rapport à 2008 et moins 4 points par rapport à 2007).
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Problèmes techniques (Connexion en panne, etc...) : 14,48%
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Déménagement (Nouveau domicile en zone non dégroupée...) : 22,21%
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Offre concurrente (Meilleur débit ou rapport qualité/prix, nouvelle zone de dégroupage...) : 29,77%
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Autres : 33,54%
La catégorie "Autres" prend en compte les refus de modifications de CGV (conditions générales de ventes), les changements de situations personnelles ou encore lorsque l’internaute n’a sélectionné aucun motif.
"Parmi les grandes tendances de 2009, notons en particulier l’impact négatif des déménagements en zone non couverte chez Numericable et Dartybox, les problèmes techniques chez Free et Alice, les refus de modifications contractuelles chez SFR ou encore l’attrait des offres concurrentes chez Orange" conclut notre confrère. Après résiliation, les anciens abonnés Orange choisissent à 51,21% de rejoindre SFR. Ils sont 27,68% à rejoindre Free et seulement 1,47% à rejoindre Alice.
Pour voir l’observatoire 2009 des causes de résiliation, rendez vous sur cette page.
Le CSA fixe un nouveau cap pour la (...)
COMMENTAIRES DES LECTEURS (46)
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Posté le 19 février 2010 à 16h43
mr.tux a écrit
"Parmi les grandes tendances de 2009, notons en particulier l’impact négatif des déménagements en zone non couverte chez Numericable et Dartybox, les problèmes techniques chez Free et Alice..." Je croyais que cela était du passé les problèmes techniques de Free ?Bon bref, Numéricable est cité ce jour dans le JT de France 2 pour son service social à 9€, dire que c'était une idée de Free le service universel.
Le pb de FREE, il annonce mais rien derriere
Posté le 19 février 2010 à 22h13
Personnellement, je m'en sors bien, donc je ne vais pas me plaindre
Maintenant, mon voisin a tout remis dans la boite et à retourné le tout chez Alice après 1 mois cumulé de problème technique en 2 mois. Hot line sans effet (il y a un problème sur la ligne) et aucune amélioration.
"Problèmes techniques (Connexion en panne, etc...) : 14,48%", surprenant, mais finalement logique: l'enquête doit être faite en ligne, et les victimes de ces problèmes ne peuvent répondre....
Posté le 19 février 2010 à 23h28
bonjour
Je partage votre point de vue. suis freenaute depuis 1999 .Je suis a 4400m du NRA donc pas de TV en bonnes conditions, et donc un abonnement supplementaire a canalsat (je precise que je reside en proche banlieue parisienne). Donc si free ne propose pas un debit plus attrayant, je les quitterai en 2010.
calypso79 a écritBonjour,Moi j'aimerai bien qu'UF ouvre un sujet "pourquoi risquez vous de quittez FREE en 2010 ?" ...Petite explication : Freenaute depuis 2004 et fier ... en Zone degroupé mais toujours en V4 ... 7 kilometres du NRA donc pas de TV, débit a 2 Mb environ.Pas d'antenne rateau donc pas de tnt, je suis chez canal sat pour environ 28 €/mois soit ADSL TV = 58 €J'attend donc de free une révolution au niveau de la reception de la TV, mon débit ne sera jamais beaucoup plus haut, il faudrai donc pouvoir la recevoir par la satelite ... et le seul a ce jour qui fait çà c Orange malheureusement.Je pense que je suis loin d'être le seul dans ce cas la, et j'aimerai bien avoir l'avis d'autres freenautes.A savoir : et si la future freebox V6 permettai de recevoir la tv par satelite pour les personnes n'ayant pas de caracteriques de lignes suffisante pour l'avoir par l'adsl ? ça ne serai pas une révolution ?UF, Free : combien de personnes sont dans mon cas aujourd'hui ? stat ?cordialement,Bah si Orange repond a tes besoin pourquoi ne pas y aller? Les fanboys vont crier au scandale mais la derniere offre a 35€ 3€ de LB avec le telephonie internationale et sans abo FT n'est pas mal
Posté le 20 février 2010 à 16h14
rem a écrit
reno69 a écrit Anonyme a écritGG a écrit Bonjour. Concernant Bouygues il y a des avis super élogieux par-ci par-là , ce qui est étrange ........ Sinon, pour en revenir à l'étude, la qualité et le tarif de la Hotline ont ils été évoqué ? Parce que là, pour le coup, c'est quand une sérieuse cause de mécontentement chez Free...reno69 à écrit :Bonjour, Anonyme une petite rectification mais je pense que c'est ceque tu voulait mettre : Free 29,99 €/mois et SFR 29,90 €/mois.Pour en revenir à l'article, le plus gros reproche que je peux faire à Free c'est la hotline payante, ce serait gratuit les problèmes seraient les mêmes, mais finiraient par êtres réglés et les gens seraient plus tolérants, ma fille que est chez Free à de nombreux problèmes depuis sa mise en service environs 6 mois et comme elle à la peine à boucler les fins de mois et bien elle n'appelle pas la hotline et ses problèmes durent .... donc pour la publicité pour Free c'est raté.rem a écrit :La hotline payante n'est pas un problème en soit, le gros problème qui fait peur à pas mal de client potentiel est le fait que cette hotline soit facturée 0.34 cents/minute comme prestation d'assistance sur sa facture! Ce coup est totalement disproportionné, de plus quand internet ne fonctionne pas, votre ligne téléphonique ne fonctionne pas, résultat vous passez votre appel depuis votre mobile ce qui à un coût. Au final un appel à la hotline coute 0.34 euros la minute, plus le coup de l'appel passé depuis votre mobile, soit dans bien des cas plus de 0.30 euros la minute. Au final un appel d'environ 30 minutes coute dans les 20 euros. Free est un FAI innovant qui dispose d'une bonne image et d'une communauté importante, mais des pratiques commerciales de ce type sapent son image. Pour moi free doit se reprendre vite. Celà doit passer par un SAV efficace (que se soit la qualité de la hotline ou la gestion des abonnements, des résiliations, des déménagements, des remboursements, etc, qui sont loin d'être au point), une hotline non surtaxé, la sortie rapide de la freebox v6, plus de communication et de professionnalisme. Si free corrige ses points il recrutera beaucoup plus qu'actuellement et ne verra plus SFR grignoter pour devenir le premier fai alternatif..
Bonjour, rem je suis d'accord avec vos remarques, mais pourquoi doit on payer 0,34 €/min lorsque le problème est lié à Free ou FT ou un fournisseur, le télé-conseiller n'est il pas là justement pour cerner la cause du problème et nous orienter en suite vers un service compétant pour régler l'incident, on lit dans certains post que on peut se faire rembourser, mais le frein pour certains c'est justement de devoir payer pour un problème qui n'est pas de notre responsabilité.
Je ne dit pas que c'est mieux chez les autres FAI, mais commençons par régler les problèmes chez nous (Free) et après les autres seront obligés de suivre s'ils ne veulent pas perdre des clients.
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Sarti
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qu'ils aillent.... la boulette xD