Angélique Berge « Travailler pour Free, c’est savoir s’investir sans compter. »
Catégorie Brèves
, publié le 15 février 2010 à 10h27 par Olivier Viaggi
.jpg)
Le magazine en-contact, a réalisé une interview d’Angélique Berge, la directrice de la relation abonnés du groupe Iliad. Pour elle « Travailler pour Free, c’est savoir s’investir sans compter. ». Et on peut en témoigner chez Univers Freebox puisque Angélique Berge répond aux mails même la nuit et le week end !La directrice de la relation abonné d’Iliad gère donc les centres d’appels en France (Paris, Marseille et Bordeaux), mais également la filiale marocaine basée à Casablanca. Un nouveau centre d’appels est également prévu en France, avec l’arrivée de Free Mobile.
Nous vous proposons un long extrait de cette interview puisque le magazine dans lequel elle a été diffusée est à destination des professionnels et vous ne pourrez donc pas vous le procurer :
Quelles sont les priorités en matière de Relation Client pour 2010 ?
Nous allons continuer de placer nos abonnés au cœur de nos activités et entretenir cette relation de proximité qui nous caractérise, améliorer encore la circulation de l’information, le déploiement des process et leurs applications, développer les capacités de nos sites, notamment grâce à des recrutements, homogénéiser les CRM.
Nous sommes sur un marché consolidé, il est important pour nous de fidéliser notre parc d’abonnés, d’anticiper leurs demandes et de continuer à développer les services que nous offrons.
Il faut savoir que la relation abonnés chez Iliad implique plus de 3 500 collaborateurs : ceux des centres d’appels et, on l’oublie souvent, l’ATP (Assistance technique de proximité), qui regroupe plusieurs centaines de techniciens dédiés aux interventions à domicile.
Quelle est la mission de ces derniers ?
Imaginons que vous avez un problème avec votre connexion et que nous ne soyons pas parvenus à le résoudre par téléphone, ces techniciens itinérants sont en mesure d’intervenir chez vous - dans la demie journée si la prestation est à assurer dans la zone ATP et en moins de deux jours hors zone ATP – et ce sur plus de 500 villes de France, gratuitement. Ce service que nous offrons, et qui lui-même n’est pas externalisé, est une des particularités de Free sur le marché.
On est loin, si on vous écoute, de l’image véhiculée et dépréciée des services clients injoignables de Free ?
L’abonné est au centre de notre organisation et cette conviction est partagée par tous ici, y compris par le fondateur et directeur général délégué à la stratégie (Xavier Niel). Nous avons renforcé la qualité du service aux abonnés et nous continuerons dans ce sens. La proximité avec l’abonné est notre priorité et nous sommes très sensibles à leurs retours d’expérience : lorsqu’ils nous contactent directement, s’expriment sur les forums ou encore sur les sites communautaires d’utilisateurs.
Quelles sont-elles ?
Ces communautés sont nombreuses, la plupart ont été créées dès 2003 par des abonnés passionnés ; les plus significatives étant Univers Freebox, Freenews et l’ADUF. Elles sont animées par les Freenautes de façon très active et indépendante ; ils nous sollicitent régulièrement pour obtenir des réponses, nous interroger sur la stratégie, comprendre et nous faire part de suggestions : c’est un travail quotidien. Nous les rencontrons deux fois par an et Xavier Niel, lui-même, participe à ces réunions qui sont des rendez-vous réguliers auxquels nous sommes très attachés.
Parfois même, nous les mettons dans la confidence au sujet des évolutions de l’offre, de nouveaux produits, etc. Je consacre également une large partie de mon temps à la relation et au contact avec les instances de contrôle et les associations de consommateurs : AFUTT, ARCEP, UFC, Familles de France, etc.
Vous pensez donc que les critiques sur le service clients de Free sont injustifiées ?
Le secteur des FAI est un secteur plus contrôlé et plus analysé que beaucoup d’autres, ce qui fait que le moindre* - dysfonctionnement est noté, relayé, parfois amplifie. De plus, ce marché a rencontré une très forte croissance au cours de ces dernières années, occasionnant de fait, un engorgement du service abonnés.
Aujourd’hui, nous n’avons plus à rougir de la qualité du service’ fourni aux, abonnés : nous avons fortement renforcé le service d’assistance : dans les faits, on peut observer que les plaintes déposées contre Free à la DGCCRF ont diminué de 21 ya en un an, que notre taux de chum (résiliation) est un des plus faibles du marché. De plus, le service abonnés de Free est certifié NF Service (Afnor). La qualité du service d’assistance a également été reconnue lors du Techcity Mystery Contact Challenge qui récompense le meilleur service clients.
Ces indicateurs sont autant de signes révélateurs de l’amélioration de la qualité de la Relation Client de Free et nous continuons de travailler pour rendre notre service toujours plus efficace.
Dernière question : y aura-t-il un nouveau centre d’appels Free ?
Oui, pour renforcer le service aux abonnés en vue du lancement de notre offre de téléphonie mobile en 2012. Nous allons créer à cet effet un site en France qui devrait être dimensionné de 500 à 600 personnes.
COMMENTAIRES DES LECTEURS (126)
Afficher les 121 premiers commentaires...
Posté le 16 février 2010 à 23h26
La Pourriture a écrit
Mes messages précédents ont été virés. Alors qu'ils n'avaient rien d'illégaux. Mais en se baladant sur un autre sujet par exemple celui ci: http://www.universfreebox.com/article7562.html On peut y voir des messages d'insultes à caractère raciste et atteinte à la vie privée (par exemple celui du 3 février 2010) qui sont là depuis des mois. Je me pose des questions sur la modération...
J'ai vu ton message précédent qui a été enlevé, tu insultais la grand mère de je sais plus qui, donc normal que ce soit supprimé !
Autrement, je vois pas bien ce que SUD reproche à Free, il faut interdire aux salariés de prendre partie pour son entreprise ou juste d'aimer son entreprise ? Moi j'aime mon entreprise et je défend ses valeurs (elle en a, si, si). C'est saoulant les syndicats qui essayent d'opposer les dirigeants aux salariés, alors que tous devraient rouler dans le même sens.
Posté le 16 février 2010 à 23h35
Traxx a écrit
J'ai vu ton message précédent qui a été enlevé, tu insultais la grand mère de je sais plus qui, donc normal que ce soit supprimé
Je me demandais juste si les ancêtres d'un type caché sous "anonyme" étaient de son niveau. Apparemment oui, leurs traditions familiales de collabos sont toujours d'actualité vu que le type accusait sans preuvre sur l'existance meme d'un document apparemment signé d'un syndicaliste de Sud Centrapel.
La seule personne que j'ai insulté c'était DIGICODE. Ce pseudo critiquait le niveau de langue française des hotlineurs free au Maroc alors qui lui même n'était pas capable d'écrire 2 mots à la suite sans faire de fautes...
Mais bon les analphabètes et ignorants sont légions ici surtout les anonymes...
Posté le 17 février 2010 à 08h54
"Il faut toujours que ce qui est grand soit attaqué par les petits esprits" Voltaire.
Non, merci pour le café.
Je met fin à ce débat inutile.
Posté le 17 février 2010 à 10h45
Calme a écrit
"Il faut toujours que ce qui est grand soit attaqué par les petits esprits" Voltaire. Non, merci pour le café. Je met fin à ce débat inutile.
J'attends mon café...
INSERER UN COMMENTAIRE
Cinq consignes avant de réagir :
- Rester dans le cadre de l'article. Pour des discussions plus générales, vous pouvez utiliser nos forums.
- Développer son argumentation. Les messages dont le seul but est de mettre de l'huile sur le feu seront modifiés ou effacés sans préavis par la rédaction.
- Respecter les acteurs de l'informatique et les autres lecteurs. Les messages agressifs, vulgaires, haineux, etc. seront modifiés ou effacés sans préavis par la rédaction.
- Pour toute remarque concernant le contenu de l'article, pour nous signaler une erreur, une faute d'orthographe, une omission, merci de nous contacter exclusivement par e-mail.
- Relisez-vous, n'abusez pas des majuscules et profitez de l'aide du navigateur en activant la correction orthographique
La Pourriture
Envoyer message
Oui j'aime pas le thé, ca me fait trop pisser.