16/04
Plaintes des abonnés: Free meilleur élève de la classe, SFR toujours très loin derrière selon l’observatoire de l’AFUTT
L’AFUTT lève le voile comme chaque année sur son observatoire des plaintes et insatisfactions des abonnés vis à vis de leur opérateur fixe et mobile. En 2018, SFR reste encore le champion incontesté des plaintes malgré quelques améliorations.
L’association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) a recensé 3200 plaintes durant l’année 2018 soit une baisse de 39% par rapport à l’année 2017. La baisse de ce volume des plaintes est imputée notamment à la baisse des raisons de mécontentements des utilisateurs face au service des différents opérateurs dont notamment SFR.
La répartition des plaintes que Free et Orange ont augmenté par rapport à l’année dernière, tandis que SFR et Bouygues quant à eux voient leur part baisser, notamment SFR qui ne représente plus que 47.6% des plaintes cette année contre 55.2% en 2017. Free quant à lui représente (avec Alice) dorénavant 12.1% des plaintes enregistrées contre 9.4% en 2017 et l’opérateur historique voit quant à lui une hausse de 6% et passe la barre des 20% cette année. Free est donc celui qui engrange le moins de litiges, suivi de près par Bouygues, puis Orange et enfin SFR explose le compteur.
L’observatoire a également relevé les raisons les plus fréquentes de litiges et en a publié le top 5 en présentant les types de services les plus concernés par celles-ci. On y voit ainsi que la facturation est la raison qui revient le plus avec presque 550 plaintes relevées dont 76% concernent un opérateur mobile. Les soucis d’interruption de service sont quant à eux deuxième suivis par les problèmes rencontrés lors de la résiliation de contrats (tout deux concernant majoritairement l’internet). On trouvera également des plaintes concernant des accusations de ventes forcées/dissimulées et en dernier de ce top : la qualité de fonctionnement qui n’apparaissait pas dans le top de l’année dernière.
Sur l’internet fixe, SFR est mauvais élève quand Bouygues est le moins cité dans les plaintes
Sur l’internet fixe SFR reste le nom qui revient le plus dans les plaintes malgré une nette amélioration, puisqu’il ne représente maintenant que 49.5% des plaintes contre 60.5% l’année dernière. En résulte donc des hausses pour Free et Orange mais pas pour Bouygues Telecom. Free représente dorénavant 13.9% des plaintes contre 9.5% l’année dernière, mais Orange est le grand perdant de cette année avec une forte dégradation : une hausse de 9.9 points par rapport à l’année dernière où il ne représentait que 13% des plaintes concernant l’internet fixe. L’opérateur historique est d’ailleurs le seul qui voit son nombre de plaintes augmenter en volume également (+19.3% par rapport à l’année dernière). Bouygues Telecom est le seul à s’améliorer puisqu’il perds 1.1 points par rapport à 2017.
L’observatoire présente également les motifs les plus fréquents de plaintes de l’année 2018 et leur évolution par rapport à 2017. A noter bien sûr que la baisse de volume est à imputer en partie à la baisse générale du nombre de plaintes. Cependant, on ne note qu’une seule augmentation notable des types de plaintes avec les problèmes d’interruption de service (+5.2%). Les autres ne présentant qu’une très faible variation.
Au niveau du mobile, Free Mobile reste le moins cité et SFR l’éternel dernier
Si Free Mobile est toujours l’opérateur qui engrange le moins de plaintes et SFR celui qui en engrange le plus, on note encore ici une évolution de la part de chaque opérateur par rapport à l’année dernière. Bouygues Telecom s’améliore légèrement en perdant 0.6 points par rapport à l’année dernière et c’est le cas aussi pour SFR avec une très nette amélioration, passant de 54.2% à 50.2% des plaintes. C’est la première fois depuis 3 ans que SFR note une baisse de sa part de plaintes. Orange et Free Mobile quant à eux voient leurs parts augmenter, respectivement de 1.3 points et 2.1 points.
Côtés motifs de litiges, on note ici plus de variations un peu plus significatives. Les soucis de facturations sont toujours premier avec une hausse de 1.6% par rapport à l’année dernière loin devant les plaintes concernant la vente forcée ou dissimulée qui voient leur part augmenter de 2.6%. On notera également la baisse du pourcentage de plaintes concernant les contrats mobiles.
Si SFR a présenté des améliorations tant sur le mobile que sur l’internet, l’opérateur au carré rouge va devoir continuer sur sa lancée puisqu’il représente une énorme part des plaintes enregistrées par l’AFUTT. Free est toujours celui qui engrange le moins de plaintes. Cependant, on peut noter une autre information importante dans cet observatoire : une baisse conséquente du nombre de plaintes, une constatation partagée par l’AMCE dans son observatoire de l’année 2018.
Source : AFUTT