18/04
Observatoire des plaintes et insatisfactions 2015 : Free en milieu de tableau sur l’ADSL, bon élève du mobile – SFR champion des plaintes
Comme chaque année l’AFUTT, l’Association Française des Utilisateurs de Télécommunications, recense les plaintes et insatisfactions des consommateurs contre les opérateurs.
Ce recensement "ne préjuge pas de leur bien-fondé, ni de l’issue des éventuels litiges". Pour l’AFUTT, "une plainte, même sans fondement juridique, traduit une insatisfaction qui mérite l’attention des opérateurs, au moins au plan commercial."
En 2015, l’AFUTT a ainsi enregistré 3344 plaintes (16% de plus que l’an dernier) classées selon les motifs suivants :
- Avant-vente : plaintes portant sur l’accès à l’information commerciale et la tarification.
- Vente : plaintes portant sur contrat, ventes forcées, offres promotionnelles et les problèmes de portabilité.
- Mise à disposition : plaintes portant sur le délai de livraison et la conformité de l’installation.
- Utilisation du service : plaintes portant sur la qualité de fonctionnement, l’accès au service, l’assistance et le service client, la pression commerciale.
- Pannes et coupures : plaintes portant sur les interruptions intempestives ou de longue durée et les recours au Service Après-vente (SAV)
- Facturation recouvrement : plaintes concernant la Facture, le Paiement, le Recouvrement et le Contentieux (FPRC).
- Résiliation : plaintes survenant lors de la rupture de la relation.
Plaintes sur le fixe :
Pour l’année 2015, les taux de plainte de SFR voit sa contribution augmenter très nettement par rapport à l’an passé (+15 points). Celle de tous les autres opérateurs en contrepartie diminue (Free : – 4 points, Bouygues et Orange -3 points).
Ce constat en volume de plaintes doit être relativisé par l’évolution respective des parts de marché. Pour tenir compte de cet effet, l’AFUTT calcule chaque année un indice dit de « conflictualité » et le taux de plaintes par unité de parc.
Le seul indice de conflictualité qui se dégrade en 2015 est celui de SFR Numericable : 1,77 contre 1,15 en 2014. Deux phénomènes qui se conjuguent expliquent ce résultat : la baisse du nombre d’abonnés et la multiplication des conflits de tous types (principalement « facturation » et « contrat ») avec les utilisateurs. Nous pouvons supposer que l’achat de SFR par Numericable s’est traduit, dans un premier temps, par un certain désordre dans la qualité des prestations fournies aux abonnés de ces entités. Les premiers symptômes apparus en 2014, sont confirmés et amplifiés en 2015.
La hausse la plus élevée concerne le SAV (+220% en un an). Les utilisateurs se plaignent de la lenteur des interventions, de la qualité de l’intervention, de rendez-vous non respectés. Naturellement les défaillances du SAV sont d’autant plus mises en évidence que la qualité technique (interruption de service et qualité de fonctionnement) fait défaut. Or les plaintes portant sur cette qualité technique ont progressé de 26%. Les utilisateurs de Free sont les plus pénalisés.
Plaintes sur le mobile :
Le fait majeur est la forte progression du taux de plaintes ayant pour origine les clients de SFR. Ce taux qui n’était que de 22% en 2013 passe à 39% en 2015 (30% en 2014). La part de Bouygues poursuit sa décroissance (-7 points en 2015), après deux années difficiles tandis que celle de Free après une forte baisse en 2014 reprend 3 points. Orange voit sa part diminuer de 3 points
De la même manière que pour l’ADSL ces chiffres sont à mettre en perspective avec leur part de marché, les opérateurs n’ayant pas la même part de marché.
L’étude illustre la croissance des plaintes envers SFR sur les trois dernières années et donc la dégradation de la qualité de service mesurée par l’Observatoire et inversement, le progrès chez Bouygues et les MVNO. Les plus fortes croissances de plaintes sont observées sur « ventes forcées » et « résiliations ». Une certaine stabilité est observée chez Free, une amélioration sensible est visible chez orange.
L’évolution des usages, la complexité des offres et de la tarification en sont la cause. Les restrictions de l’ « illimité » malgré les efforts fait en communication ne sont pas toujours bien comprises de même que la frontière « forfait/ hors forfait ». Les utilisateurs qui voyagent à l’étranger vivent très souvent des surprises quand ce ne sont pas des drames lorsque la facture atteint plusieurs milliers d’euros.