Internet Fixe : Free récupère environ 30% des résiliants SFR, Bouygues et Orange selon Ariase

 

Chaque année, Ariase analyse les tendances de résiliation via les 62 000 lettres de résiliation générées sur son site entre le 1er janvier et le 31 décembre 2013. Pour l’année 2013 les motifs de résiliation restent sensiblement similaires à 2012 et la concurrence entre les FAI reste le principal motif, impliqué dans 1/3 des résiliations, tout FAI confondu.

 

Néanmoins, ces données varient selon les Fournisseurs d’Accès Internet. Ainsi l’attrait vers une offre concurrente concerne :

Ces données peuvent nous permettre d’évaluer la compétitivité de ces offres sur le tarif ou les services associés.

 

Un autre élément déterminant dans le choix de la résiliation chez un FAI sont les problèmes de connexion. Le délai de rétablissement, la résolution des différents problèmes et la récurrence des problèmes techniques peuvent amener les clients à vouloir résilier leur offre. On les retrouve dans chacun des FAI en proportion inégale. Ils représentent :

 

 

Ariase note ainsi que "pour la première fois depuis 6 ans, Free n’est plus l’opérateur le plus résilié pour ses problèmes techniques."

 

Pour Numericable, si ni les problèmes techniques, ni l’attrait d’une offre concurrente ne provoque majoritairement la résiliation, c’est bel est bien le "déménagement" qui est le motif majoritaire d’arrêt de contrat avec le câblo-opérateur. Il concerne 38% des résiliations quand elle implique entre 20 et 30% des résiliations de ses concurrents. On peut donc imaginer que ce motif est exacerbé par la disponibilité variable de son réseau. Le deuxième le plus impacté par le motif déménagement est Orange avec 29% de résiliations. Si Orange dispose encore d’un certain monopole dans les zones encore non-dégroupées par l’opérateur, en cas de déménagement, le client Orange peut se retrouver dans une zone avec un plus large choix d’opérateurs ayant dégroupé la zone.

 

Pour Free, le quatrième motif de résiliation, classé dans autre reste le litige commercial avec près de 10 % des motifs de résiliation. Par rapport à 2012, les problèmes de connexions baissent de 2 points, tout comme l’attrait d’une offre concurrente. Cette évolution témoigne de l’amélioration de son offre et de l’amélioration des problèmes de connexions impactant le FAI.